Marken haben hart gearbeitet, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Einige waren erfolgreich, manche weniger. Bild: Haufe Online Redaktion

Das Vertrauen in Marken war bei deutschen Verbrauchern in den letzten Jahren zwar stabil, jedoch auf relativ niedrigem Niveau. Für Unternehmen nicht wirklich zufriedenstellend. Laut "Brand Experience + Trust Monitor 2017“ geht es jetzt wieder bergauf.

Verbrauchervertrauen ist ein wertvolles Gut, an dem Unternehmen in der Regel hart arbeiten. Es zu gewinnen und dann auch zu halten, ist nicht einfach. Während der letzten fünf Jahre war das Vertrauensniveau zwar stabil, jedoch auf einem recht niedrigen Niveau. Doch laut "Brand Experience + Trust Monitor 2017“ von UDG United Digital Group und Sasserath Munzinger Plus erobern Marken nun das Vertrauen zurück.

Demnach konnten 84 Prozent der bereits im Vorjahr analysierten Brands an Verbrauchervertrauen hinzugewinnen. Ganz vorne im Ranking liegt Miele (65,6 Prozent), gefolgt von dm (64,6 Prozent) und Nivea (62,4 Prozent). Die drei Brands belegten schon im Vorjahr die Spitzenplätze und können sich um mindestens zwei Prozentpunkte verbessern.

Einen Rang aufwärts geht es für Amazon, der Versandriese belegt nach seinem Tiefstand von 50,8 Prozent 2015 jetzt einen guten vierten Platz mit 61,9 Prozent Vertrauen. Direkt dahinter und drei Positionen höher als im letzten Jahr liegt Bosch (61,6 Prozent). Die letzten drei Plätze im Gesamtranking belegen Twitter (18,2 Prozent), Air Berlin (16,4 Prozent) und die Bild Zeitung (11,6 Prozent).

Wie Markenvertrauen die Kaufentscheidung beeinflusst

Verbrauchervertrauen: Brand Experience entscheidet mit

Die letzten drei Plätze im Gesamtranking belegen Twitter (18,2 Prozent) Air Berlin (16,4) und die Bild-Zeitung (11,6). Das miserable Abschneiden der Airline war vorhersehbar. Interessant ist hingegen, welche Marken am meisten an Trust hinzugewinnen konnten: Microsoft legt um 14,9 Prozentpunkte zu, Burger King um 14,8 und Google um 14,2. Auf der Seite der größten Verlierer mit mehr als fünf Prozentpunkten weniger als im Vorjahr steht neben Air Berlin (-9,0) auch L’Oréal (-5,7).

Bei der Brand Experience, die aufzeigt wie die Deutschen eine Marke über alle Touchpoints hinweg online und offline erleben, behält dm den ersten Platz. Auf Position zwei folgt Amazon (einen Platz aufgestiegen) und dahinter Paypal. Besonders gut kommen auch Lebensmittelhändler bei den Verbrauchern an. Mit Aldi (4), Rewe (5), Lidl (6) und Edeka (10) haben es vier Branchenvertreter in die Top 10 geschafft.

Zu den Brands, die die Experience im Vorjahresvergleich am deutlichsten verbessern können, zählen die Deutsche Bank (+20,7 Prozentpunkte), Samsung (+14,9) und Eurowings (+11,2), zu den größten Verlieren Air Berlin (-40,9 Prozentpunkte), Nestlé (-22,0) sowie H&M (-20,1).

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Customer Experience

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