31.07.2013 | Marken

Deutsche sind nur selten treu

In Bezug auf Marken entscheidet schon die erste Berührung über die Treue der Kunden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Markentreue zahlt sich nicht aus. Diese Meinung vertritt die Mehrheit (vier Fünftel) der deutschen Verbraucher. So das Ergebnis der "Studie zur Kundentreue 2013" des Dialogmarketing-Dienstleisters Epsilon. Die Hälfte der Befragten versteht darunter übrigens die Bereitschaft, mehr für hochwertige Produkte zu bezahlen.

Dem Thema Markentreue begegnen deutsche Verbraucher demnach mit einer gehörigen Portion Pragmatismus. Neben der Bereitschaft, mehr Geld auszugeben, um bei einer Marke zu bleiben (50 Prozent), gehört für sie auch dazu, Lieblingsmarken den ein oder anderen Fehler zu verzeihen (50 Prozent). Marken, die einen Kunden einmal für sich gewonnen haben, können sich in der Regel mindestens drei Jahre lang auf ihn verlassen (49 Prozent). Die wichtigsten Gründe bei einer Marke zu bleiben, sind ein gutes Preis-Leistungsverhältnis (53 Prozent) und eine konstante Qualität der angebotenen Produkte und Services (45 Prozent). Dazu gehört für mehr als ein Drittel (35 Prozent) ein guter Kundenservice. Ein Viertel der Verbraucher entscheidet bereits beim ersten Berührungspunkt mit einer Marke, ob sich Treue lohnt.

E-Mail bevorzugt
Verbraucher nutzen verschiedene Quellen, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Das meiste Vertrauen genießen Freunde (51 Prozent) und die Familie (45 Prozent). Die Unternehmenswebsite steuert hingegen nur ein Drittel (36 Prozent) an. Ein Ergebnis, das deutlich zeigt, wie groß das Optimierungspotenzial des Onlineauftritts vieler Unternehmen noch immer ist.
Am liebsten kommunizieren Verbraucher der Studie zufolge via E-Mail (52 Prozent) mit Unternehmen. Allerdings hat sich auch gezeigt, dass sie die Auswahl zwischen mehreren verschiedenen Kontaktmöglichkeiten schätzen. Neben der E-Mail spielen auch traditionelle Kanäle eine wichtige Rolle: 43 Prozent werden am liebsten per Post kontaktiert, 36 Prozent bevorzugen das Fernsehen und 23 Prozent die Printmedien. Immerhin ein Viertel greift zur Recherche gezielt auf Produktbewertungsseiten im Internet zurück.

Erfolgsfaktor Personalisierung
Die Interaktion über sämtliche Kanäle wird für den Einzelhandel zum entscheidenden Faktor zur Kundenbindung, sagt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon. Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit werde demnach die Frage, inwieweit es Marken gelingt, über den gesamten Verkaufszyklus und alle Berührungspunkte hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten. Einen Königsweg gebe es jedoch nicht.
Ebenso wichtig für die Kommunikation mit dem Verbraucher sind personalisierte Inhalte, die die konkreten Bedürfnisse zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bedienen (66 Prozent) und die helfen, das erworbene Produkt besser nutzen zu können (64 Prozent).
Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit Ipsos durchgeführt. Befragt wurden 429 deutsche Verbraucher, die in Bezug auf Alter und Geschlecht die gesamte deutsche Bevölkerung repräsentieren.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Einzelhandel

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