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Weiche Faktoren besonders wichtig für Bankkunden

Banken sollten auf eine sympathische Ansprache setzen.
Bild: PhotoAlto

Ist bei Banken das Image wichtiger als die tatsächliche Leistung? Diesen Schluss legt eine Studie des Institut fürs Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) nahe. Demnach sind die Markenwerte Sympathie und Flexibilität am wichtigsten für die Bindung der Kunden an ihre Bank.

Ebenfalls in die Top 5 der Markenwerte haben es Unkompliziertheit, Serviceorientierung und Vertrauen geschafft. Die Studie befasst sich mit der Frage, wie Imagewerte und das vom Kunden subjektiv wahrgenommene Leistungsprofil eines Kreditinstitutes die Kundenbindung, die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Anziehungskraft für Nicht-Kunden beeinflussen. Besonders wichtig für die Förderung der Kundenbindung sind laut Studie optimal zugeschnittene Produkte sowie das Gefühl, dass das eigene Geld gut angelegt ist.

Für die Zufriedenheit besonders wichtig ist eine zuverlässige Leistungserbringung. Ebenfalls nicht zu unterschätzen offenbar auch hier: Das Gefühl des Kunden, sein Geld gut angelegt zu haben sowie Seriosität. Subjektiv am wichtigsten ist dem Kunden der verantwortungsvolle Umgang der Bank mit seinem Vermögen und das Preis-Leistungsverhältnis. Auf den Plätzen vier und fünf in diesem Ranking folgen die zuverlässige Leistungserbringung und die kompetente Beratung.

Die bekannteste Bank ist die Postbank (93 Prozent), gefolgt von der Deutschen Bank, die auf 92 Prozent kommt. Die Commerbank, die Volksbanken/Raiffeisenbanken sowie die Sparkassen kommen auf ähnlich hohe Bekanntheitswerte. Die Direktbank ING-Diba kommt immerhin schon auf 84 Prozent Bekanntheit. Die sehr ausführliche Studie mit detaillierten Erhebungen zu verschiedenen Banken kann hier erworben werden.

Schlagworte zum Thema:  Finanzwirtschaft, Kundenservice, CRM, Markenführung, Kundenbindung, Marketing

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