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| acquisa Short eBook des Monats

Kundendaten: Die 7 Grundprinzipien der Gegenseitigkeit

Geben und Nehmen: Darauf basiert die Beziehung von Unternehmen und Kunden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Leadmanagement: Das ist das Thema der Stunde für viele Unternehmen. Sie wollen Kundendaten, um neues Geschäft anzubahnen. Doch wie kommen sie an die Leads? Am besten, indem sie die sieben Grundprinzipien der Gegenseitigkeit beachten, meint Phil Winters, international renommierter Experte für Customer Experience. Was das ist, lesen Sie im neuen acquisa Short eBook des Monats.

Die ideale Beziehung zwischen Kunde (B2B und B2C) und einem Unternehmen ist die Gegenseitigkeit, also ein Geben und Nehmen. Dabei kommen sieben Grundprinzipien zum Tragen. Sie bestimmen den jeweiligen Grad von Kundenengagement und Gegenleistung, sagt Phil Winters.

Geben und Nehmen für Kundendaten

  1. Erhalten: Der Kunde erhält Informationen, ohne etwas dafür geben zu müssen.
  2. Auswählen: Wenn Unternehmen ganz grundlegende Vorlieben von Kunden/ Interessenten abfragen, vermitteln sie ihnen das Gefühl, auswählen zu können – ein gutes Gefühl. Einfachstes Beispiel: die Wahl der Sprache beim Besuch der Website.
  3. Filtern: Eine Stufe weiter gehen Unternehmen, wenn die Kunden selber bestimmte Kriterien auswählen können, um nach gewünschten Informationen zu suchen.
  4. Austauschen: Das Austausch-Prinzip greift, wenn ein Nutzer/ Kunde persönliche Angaben macht und weiß, dass diese Angaben erfasst und ausgewertet werden.
  5. Kauf im Internet: Natürlich müssen hier Daten angegeben werden, etwa Kreditkartenangaben oder Lieferadresse. Allerdings gilt auch hier: Unternehmen punkten, wenn sie nur die nötigen Angaben abfragen.
  6. Konvertieren: Der Kunde gibt persönliche Daten preis und erhält dafür Bonuspunkte, die er in Waren oder Dienstleistungen umtauschen kann.
  7. Offenlegen: In einem vertrauenerweckenden Umfaled sind Menschen bereit, umfangreiche, auch intime Daten preiszugeben, wenn sie dafür etwas erhalten, was dem Wert dieser Informationen entspricht oder ihn übersteigt.

Wie genau diese Prinzipien funktionieren, zeigt Phil Winters in einem Kapitel seines Buchs "Customer Strategy" anhand zahlreicher Beispiele aus der Praxis. Sie können dieses Kapitel hier kostenlos herunterladen.

Haufe Online Redaktion

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