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| Kundenzufriedenheit

Was Kunden Ihnen beim Service besonders übel nehmen

Lange Wartezeiten im Kundenservice gehen gar nicht.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Was den Kundenservice angeht, haben Kunden eine recht genaue Vorstellung davon, was sie von Unternehmen erwarten. Unzufrieden machen sie, einer Pegasystems-Studie zufolge, vor allem lange Wartezeiten. Schlimmstenfalls schauen sie sich nach einem anderen Anbieter um.

Obwohl Kundenorientierung in den Unternehmen einen hohen Stellenwert hat, ist die Mehrheit der Befragten mit dem vielfach gebotenen Service nicht zufrieden. 40 Prozent haben im vergangenen Jahr zwar gute oder sogar sehr gute Erfahrungen gemacht, demgegenüber stehen jedoch 60 Prozent, die im gleichen Zeitraum den Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert haben, um sich zu beschweren. Mehr als die Hälfte der Befragten wechselt einen Anbieter, wenn der Service nicht stimmt.

Und Kunden haben sehr genaue Vorstellungen davon, was einen guten Service ausmacht: Am meisten nerven lange Wartezeiten (51 Prozent), gefolgt von der langen Suche nach dem richtigen Ansprechpartner (41 Prozent). 40 Prozent wollen nicht bei jedem neuen Kontakt ihr Anliegen erneut erklären müssen und 32 Prozent bemängeln, dass sich viele Service-Mitarbeiter mit den Produkten oder Services nicht genug auskennen und ihnen auch deshalb keine Lösung anbieten können (22 Prozent).

Guter Kundenservice impliziert eine persönliche Betreuung

Immerhin ein Viertel der Befragten hat bereits die Erfahrung gemacht, dass sie von Service-Mitarbeitern herablassend behandelt wurden, 15 Prozent haben darüber hinaus schon einmal vergeblich auf den Rückruf eines Mitarbeiters gewartet.

Verärgert reagieren Kunden diesen Ergebnissen zufolge also vor allem dann, wenn die persönliche Betreuung nicht funktioniert.

Unternehmen sollten die Erwartungen der Kunden jedoch ernst nehmen, weil sie nicht bereit sind, schlechten Service hinzunehmen. Rund die Hälfte wandert zu einem alternativen Anbieter ab, 64 Prozent ärgern sich nicht nur im Stillen, sondern erzählen auch anderen davon. Neun Prozent beschweren sich in den Social Media, sieben Prozent wenden sich an den Verbraucherschutz. Gar keine Konsequenzen ziehen mit drei Prozent die allerwenigsten.

Pegasystems hat rund 1.500 deutsche Konsumenten zu ihren Serviceerfahrungen befragt.

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Haufe Online Redaktion

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