25.09.2015 | Kundenmonitor Deutschland

Zufriedenheit reicht zur Erklärung von Kundentreue nicht aus

Guter Preis, guter Service, gutes Produkt - so macht man Kunden glücklich.
Bild: Haufe Online Redaktion

Zufriedene Kunden sind nicht automatisch loyale Kunden. So lautet ein zentrales Ergebnis des "Kundenmonitors Deutschland 2015“ des Beratungsunternehmens Servicebarometer. Die sogenannten Kundenchampions bieten auch klar erkennbare Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz.

Überdurchschnittlich zufriedene Kunden haben demnach unter anderem Optiker, Versandapotheker, Fotoservice-Anbieter, Online-Bezahlsysteme sowie Drogeriemärkte. Aufholen konnten zudem soziale Netzwerke, Video- und Filmportale sowie Stromversorger.

Kundenchampions stechen gegenüber den Wettbewerbern insbesondere bei vier Aspekten heraus: Produkt- und Leistungsangebot, Service, Preis sowie Werbung. In Sachen Produkt- und Leistungsangebot überzeugt Lichtblick unter den Stromversorgern die Kunden, die Bausparkasse Debeka glänzt beim Service, die Sparda-Banken hingegen bei Preisen und Konditionen, Fielmann überzeigt seine Kunden als Gesamtpaket.

Interessant: Auch die Art der Werbung nehmen Kunden sehr deutlich wahr und sehen sie als ein Mittel, verschiedene Anbieter miteinander zu vergleichen. So kommt beispielsweise die Werbung der Stadtwerke München bei den Kunden besonders gut an und erzielt entsprechend hohe Werte bei der Zustimmung.

Projektleiter Frank Dornach weist darauf hin, dass Händler mit besonders zufriedenen Kunden nicht nur ein Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz gefunden und aufgebaut hätten. Meist seien es drei oder vier verschiedene Aspekte, durch die diese Unternehmen ihre Wettbewerbsstärke erzielen konnten.

Onlineanbieter setzen Benchmarks in Sachen Zufriedenheit

Deutliche Spuren im Kundenmonitor hinterlassen die Onlineanbieter. Sie haben die Messlatte für klassische Anbieter in Sachen Kundenzufriedenheit noch einmal erhöht. Während zuletzt der stationäre Handel bei den Kunden punkten konnte, sind es dieses Jahr Onlineangebote wie Video- und Filmportale (vor allem Netflix), Baumarkt-Onlineshops sowie Versandapotheken, die ihre Kunden zufriedenstellen. Durch eine Verbesserung des Preis-Leistungsverhältnisses konnten die drei großen Stromversorger E.ON, RWE und Vattenfall die Kunden für sich gewinnen.

Hohe Weiterempfehlungsraten – auch das ein Ergebnis des Kundenmonitors – lassen sich nicht durch die Empfehlungsprogramme der Unternehmen erklären. Vielmehr führt eine überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit dazu, dass Anbieter gerne weiterempfohlen werden. So erkundigt sich beispielsweise jeder zweite Neukunde einer Bank bei Freunden und Familie nach einem geeigneten Dienstleister.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice

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