26.11.2013 | Kundenservice

Wissensmanagement verbessert Customer Experience

Ein Buch reicht für modernes Wissensmanagement im Kundenservice nicht mehr.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kunden erwarten von Unternehmen vor allem eins: Schnellen und transparenten Kundenservice. An jedem Touchpoint müssen Mitarbeiter wissen, mit wem sie es zu tun haben und wie sie dem Kunden helfen können. Am besten funktioniert das mit einem einheitlichen Wissensmanagement-System. 

Der Wettbewerb ist hart, Märkte eng. Deshalb erleben CRM und Kundenservice eine Hochkonjunktur. Denn kein Unternehmen kann es sich leisten, einen Kunden mit seinem Anliegen im regen stehen zu lassen. Das Stichwort lautet Customer Experience: Sie entscheidet über die Treue des Kunden und darüber, wie viel Geld er am Ende beim Unternehmen lässt.

Deshalb lautet die Devise: An allen Touchpoints muss der Kunde mit den selben Antworten auf seine Fragen bedient werden. Und am besten weiß der Call-Center-Agent schon vor der Begrüßung, mit wem er es zu tun.

Basis für den konsistenten Multichannel-Kundenservice ist eine Wissensdatenbank, die alle Mitarbeiter mit denselben Informationen versorgt.. So können Unternehmen die Customer Experience, das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig Kosten sparen. Weil ein Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wird und nicht erst nach dem dritten Anruf. Apple beispielsweise spart dank Wissensmanagement-System jährlich fünf Millionen US-Dollar ein, allein mithilfe von Anruf- und E-Mail-Vermeidung. Und weil die Mitarbeiter die nötigen Informationen in der Hälfte der bislang gebrauchten Zeit finden.

Andere Unternehmen speisen Wissen aus Communities und Empfehlungen in ihr Wissensmanagement-System. Das hilft ihnen, Kundenanfragen schneller und besser zu beantworten.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Customer Experience, CRM, Wissensmanagement

Aktuell

Meistgelesen