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Banken: Der Service wird technisch, die Beratung bleibt menschlich

Den Weg in die Filiale nehmen Bankkunden gerne auf sich.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Im Kundenservice können technische Innovationen den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Kundentypen im Cross-Channel-Banking“ von Elaboratum und Eurogroup. Nur für jeden Dritten kann ein Skype-Gespräch die Beratung in der Filiale ersetzen.

Kontoeröffnung, Kreditvergabe und auch Anlageberatung sind per Telefonie möglich. Laut einer Studie können sich diese neuen Kontaktkanäle jedoch nur schwer als zentraler Touchpoint durchsetzen. Ein Drittel der Kunden will beispielsweise zugunsten von Skype nicht auf ein persönliches Gespräch mit einem Bankberater verzichten. Für die Nutzung und Services danach greifen die Befragten dann jedoch gerne auf digitale Kanäle zurück.

Banking bleibe menschlich, sagt Heinrich Piermeier, Bankenexperte bei Eurogroup Consulting. Aus Sorge um die Qualität der Beratung hätten 68 Prozent der Befragten größeres Vertrauen in die Beratung in der Filiale. Mehr als 65 Prozent sagen, es falle ihnen so leichter komplexe Zusammenhänge zu verstehen. Etwas mehr als die Hälfte nennt zudem Sicherheitsaspekte als Grund, eine Filiale aufzusuchen.

Kundenservice muss konsequent digitalisiert werden

Die Studienautoren raten dazu, digitale Angebote in das Angebot zu integrieren, um das Drittel der Kunden zu bedienen, welches die virtuelle Beratung als gleichwertigen Ersatz für die persönliche Beratung akzeptiert sowie jene Kunden anzusprechen, die grundsätzlich Produkte und Services gerne online nutzen. Unter den Kunden im Alter zwischen 16 und 24 Jahren sind dies immerhin schon 44 Prozent. Bis 2020, so die Prognose der Experten, werde auch der Anteil dieser sogenannten Convenience-Kunden über alle Altersklassen hinweg anwachsen.

Ihr Serviceangebot müssen Banken deshalb konsequent digitalisieren. Schon heute nutzen 82 Prozent der Kunden mindestens zwei verschiedene Kanäle in der Entscheidungskette. Filialbanken haben dafür die besten Voraussetzungen, weil sie alle Kanäle bedienen können: Den Ansprechpartner in der Filiale ebenso wie das Serviceangebot im Internet.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Finanzwirtschaft, Kundenbindung, Multichannel

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