04.11.2015 | Kaufverhalten

Kundenservice wird für die Kaufentscheidung wichtiger

Die Kunden schauen nicht mehr nur auf den Preis.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die deutschen Verbraucher gehen bei der Anbieterauswahl in erster Linie nach dem Preis (80 Prozent). Mit nur einem Prozentpunkt hinter dem Preis wird das Entscheidungskriterium Kundenservice allerdings zum neuen Konkurrenten. Das geht aus einer repräsentativen Yougov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters „E WIE EINFACH“ hervor.

Die Serviceorientierung der Kunden scheint wohnortsabhängig zu sein. Denn in Hessen (88 Prozent), Baden-Württemberg (82 Prozent) und Rheinland-Pfalz (77 Prozent) befindet sich der Faktor "Service" sogar auf Platz eins der Auswahlkriterien, am wenigsten Wert auf gute Kundenbetreuung legt man im Saarland (immerhin noch 69 Prozent). Zwei Drittel der Deutschen wechselte bereits einmal den Anbieter aufgrund von schlechtem Service. Bei den 18- bis 24-Jährigen und den 45- bis 54-Jähringe steht der Service besonders im Fokus.

Was macht guten Kundenservice aus?

Besonderen Wert legen die Deutschen beim Kundenservice auf Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit (83 Prozent). Es folgen die schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen (82 Prozent) und die gute Erreichbarkeit des Anbieters (81 Prozent). Lokal gibt es aber auch hier Unterschiede: Bei den Berlinern steht die gute Erreichbarkeit an erster Stelle, die Bayern schätzen Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit am meisten und die Hessen legen den größten Wert auf schnelle Lösungen. Und im Geschlechtervergleich? Männer erwarten insbesondere eine gute Erreichbarkeit und bei Frauen stehen die schnellen Problemlösungsqualitäten im Vordergrund.

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kaufverhalten, CRM

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