28.04.2014 | Kundenservice

Warum sich Support über Social Media lohnt

Der Service muss passen - auch im Social Web.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Kunden nutzen zunehmend Social Media – Netzwerke, Plattformen, Communities – um sich mit Serviceanliegen oder Beschwerden an Unternehmen zu wenden. Ein Whitepaper gibt Tipps, wie Unternehmen hier Kundenservice bieten können.

Neu ist die Entwicklung nicht, aber das Phänomen gewinnt an strategischer Bedeutung: Kundenservice und -Support im Social Web. Ein Post mit Fragen zum Vertrag auf dem Facebook-Profil des Anbieters, ein Tweet mit der Aussage "Bin stocksauer, neues Handy funktioniert nicht" oder die konkrete Frage in der Community auf dem Portal des Unternehmens, wie genau die Installation der neuen Software geht. je mehr Menschen im Social Web aktiv sind, desto größer die Anzahl solcher Postings. Und Unternehmen müssen darauf reagieren, denn den Kunden ist es völlig egal, ob die Image-Fanpage bei Facebook für solche anfragen gedacht war oder nicht. Sie nutzen sie einfach

In den Kundenservice im Call-Center integrieren

Wer glaubt, er könne solche Anfragen ignorieren oder Kunden auf ein anderes Medium verweisen, wird scheitern und verschlechtert allenfalls seine Reputation im Internet. Gleichzeitig geht es darum, Kundenservice und -Support in den Social Media mit dem Gesamt-Kundenservice, also mit dem zentralen CRM und dem Call-Center, zu verknüpfen. Denn nichts ist weniger kundenfreundlich, als wenn der Mitarbeiter im Call-Center am Telefon nicht weiß, dass der Anrufer am tag zuvor eine lange Serviceanfrage bei Facebook gestellt hat und nur deshalb anruft, weil er noch keine Antwort bekommen hat.


Schlagworte zum Thema:  Social Media, Kundenservice, CRM, Call-Center

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