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Versicherer investieren in Beschwerdekanäle

70 Prozent der befragten Versicherungen wollen Geld in die Hand nehmen, um ihr Beschwerdemanagement zu verbessern.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Wenn Kunden sich beschweren, wollen sie sich gut aufgehoben fühlen. Damit dies gelingt, planen Versicherungsunternehmen Investitionen ins Beschwerdemanagement. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass 2013 Versicherungen" von Steria Mummert Consulting.

70 Prozent der Assekuranzen sehen demnach Bedarf an einer Optimierung im Beschwerdemanagement. Gleichzeitig wollen sie ihre Kunden häufiger aktiv nach ihrer Meinung zu Services und Leistungen befragen. Damit sind Beschwerdemanagement und Kundezufriedenheitsbefragungen die wichtigsten Maßnahmen der kommenden drei Jahre und Kundenbindung eine Top-Priorität. Erst danach folgen eine verbesserte Ansprache in Vertriebskampagnen und eine gezielte Beratung einzelner Kundengruppen. Beim Umgang mit Beschwerden gehen Versicherer noch sehr unterschiedlich vor, sagt Petra Weber, Expertin für Kundenmanagement bei Versicherungsunternehmen von Steria Mummert Consulting.

Der Druck zu investieren wird größer, weil das Internet dazu beiträgt, dass sich Negativerfahrungen bei Beschwerden schneller und weiter verbreiten. Experten gehen davon aus, dass Kunden rund acht bis zehn Personen über ihre Unzufriedenheit berichten, soziale Netzwerke sorgen außerdem dafür, dass sich diese Zahlen in kurzer Zeit potenzieren.

Auch Brüssel zwingt zum Handeln

Handlungsdruck kommt auch aus Brüssel, weil die europäische Aufsichtsbehörde EIOPA bereits Mitte Juni Leitlinien zum Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen sowie Best-Practice-Empfehlungen verabschiedet hat, die den Aufbau eines systematischen Beschwerdemanagements verlangen. So verlangt die EU-Aufsicht beispielsweise einen Beschwerdebericht, der auch die eigenen gebundenen Vermittler mit einschließt. Makler hingegen können ihre Sonderstellung behalten.

Darüber hinaus wollen Versicherer Social Media in die Beschwerdeabläufe integrieren. Drei Viertel der Befragten investieren deshalb gezielt in diesen Kanal. Dazu muss auch das Datenmanagement aktualisiert werden. Erst dann, wenn den Mitarbeitern im Kundenservice alle relevanten Informationen über einen Kundenvorgang vorlägen, so Weber, sei eine schnelle und für beiden Seiten zufriedenstellende Abwicklung einer Beschwerde möglich.

Für den Branchenkompass wurden 100 Führungskräfte, darunter Geschäftsführer, Vorstandsmitglieder oder Marketingleiter aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften und –makler in Deutschland befragt.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Social Media

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