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Unternehmen sollen ihre Kunden kennen – aber nicht zu gut

Unternehmen sollten ihren Kunden nicht zu nahe kommen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kundenservice beeinflusst die Markenwahrnehmung der Verbraucher. Unternehmen, die das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen wollen, müssen beim Service überzeugen. Dieser soll zwar persönlich auf sie zugeschnitten sein, andererseits reagieren Verbraucher jedoch mit Skepsis, wenn Unternehmen zu viel über sie wissen. Das hat eine Studie nun herausgefunden.

18.000 Verbraucher aus neun Ländern haben an der Studie von Verint teilgenommen. Fazit: Bei neun von zehn Verbrauchern beeinflusst der Kundenservice die Meinung über das Unternehmen. Die Kunden von heute seien anspruchsvoll, weil sehr gut informiert, sagt Jeremy Cox, Principal Analyst Customer Engagement beim Beratungsunternehmen Ovum, das an der Studie beteiligt war. Rund um den Globus seien es jedoch die grundlegenden Dinge, die Verbraucher schätzten.

Kundenservice soll persönlich sein

Was zunächst recht simpel klingt, ist in der Umsetzung gar nicht so einfach: Verbraucher wollen zwar einen persönlich auf sie zugeschnittenen Service, gleichzeitig sagt jedoch auch die Hälfte (48 Prozent), sie seien misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Und lediglich ein Fünftel wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren.

Für Unternehmen heißt dies, dass sie die richtige Balance finden müssen zwischen persönlich zugeschnittenem und anonymem Service. Kunden wollten er- und gekannt werden, sagt Cox, jedoch nicht in- und auswendig. Guter Kundenservice habe weniger mit Personalisierung um jeden Preis zu tun, sondern vielmehr damit, Menschen das Leben möglichst einfach zu machen, ergänzt Marije Gould, Vice President Marketing EMEA bei Verint. Verbraucher hätten vor allem keine Geduld mit Unternehmen, die die Basics nicht hinbekommen.

Balance zwischen persönlichem und anonymem Kundenservice

Wichtig sei deshalb, den Mitarbeitern im Kundenkontakt die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie für einen schnellen und reibungslosen Service benötigen.

Weitere Ergebnisse: 43 Prozent der Befragten sind nachsichtiger mit Unternehmen, von denen sie sich verstanden fühlen, nur 18 Prozent wechseln einen Anbieter sofort, wenn sie es mit unhöflichen Mitarbeitern zu tun haben und lediglich 16 Prozent haben überhaupt kein Verständnis für wiederkehrende Fehler. Die letzten beiden Zahlen belegen, dass Verbraucher durchaus bereit sind, Unternehmen ihre Fehler zu verzeihen.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, CRM

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