13.03.2014 | Kundenservice

Unternehmen sind mit Kundenanfragen überfordert

Auch in Zeiten von Social Media läuft die meiste Kundenkommunikation per Brief.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Eine Studie des Informationsmanagement-Spezialisten Iron Mountain liefert ein paar nachdenklich stimmende Zahlen zum Umgang von Unternehmen mit Kundenanfragen.

Die Ergebnisse von Iron Mountain zeigen, dass knapp 30 Prozent der deutschen Firmen erst dann tätig werden, wenn Kunden, die auf ihre Papieranfrage keine Antwort erhalten haben, sich telefonisch bei ihnen melden. Aber genau dieses Nachtelefonieren machen 61 Prozent der deutschen Kunden laut Umfrage nicht gerne. Ein Drittel der Unternehmen legt schriftliche Anfragen angeblich sogar einfach zu den Akten und 22 Prozent versuchen, ihre Kunden vom Briefeschreiben abzuhalten. Dies ist umso bedenklicher als laut Iron Mountain zwei Drittel der deutschen Unternehmen den Großteil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier erhalten.

40 Prozent der befragten Firmen sind nicht in der Lage, eingehende Anfragen aus verschiedenen Kanälen wie Online, Telefon, Social Media und Papier in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist. Und das, obwohl drei von vier Deutschen sich am meisten daran stören, verschiedenen Ansprechpartnern im Kundenservice dasselbe Problem mehrmals erklären müssen. Der Umgang mit Multichannel bleibt also schwierig.

Die Hälfte der Unternehmen (50 Prozent) gibt die Daten zudem noch manuell in das elektronische Kundenmanagement-System ein.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing

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