31.03.2016 | Kundenservice

Vernetzung der Touchpoints fällt Unternehmen schwer

E-Mail, Live-Chat oder Handschlag - Touchpoints gibt es heute viele.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Zahl der Kontaktkanäle zwischen Kunden und Unternehmen nimmt zu. Ebenso die Integration der Kanäle. Allerdings: Die Vernetzung der Touchpoints hinkt hinterher. So das Ergebnis einer Umfrage von BSI Business Systems Integration.

Mit jeweils 96 Prozent sind Telefon und E-Mail die meist genutzten Kontaktkanäle, gefolgt vom guten alten Brief mit immerhin noch 53 Prozent. Erst kurz dahinter folgen die Social Media, die sich im vergangenen Jahr allerdings von 39 auf nun 53 Prozent steigern konnten. Knapp die Hälfte der Unternehmen bietet den Kunden ein Webformular, und selbst das Fax hat in 46 Prozent der Firmen bis heute überlebt. Knapp ein Drittel der Unternehmen bietet seinen Kunden einen Live Chat an, weitere 32 Prozent machen es noch ein wenig persönlicher und bieten persönliche Beratung beziehungsweise Außendienst-Mitarbeiter als Ansprechpartner an. Mobile First gilt in 23 Prozent der Unternehmen, mit einer App als Kontaktkanal (plus acht Prozent im Vergleich zum Vorjahr). Hinzu kommen schließlich 14 Prozent, die den Kunden in Filialen physisch zur Verfügung stehen.

Servicekanal und Prozesse müssen getrennt werden

Die Multichannel-Transformation sei in vollem Gange, kommentiert Matthias Hassler. Der Callcenter-Experte beobachtet, dass zunehmend mehr Kanäle angebunden werden. Das Problem dabei: Kunden wechseln zwischen ihnen, werden dabei aber selten unterstützt. Die Möglichkeit, zwischen den Kanälen hin- und herzuwechseln, bestehe noch zu selten. Multichannel sei jedoch nur dann sinnvoll, wenn der Kanal vom Prozess getrennt werde. Beispiel: Ist ein Bestellprozess über alle Kanäle abgebildet und findet über sie nur die Kommunikation statt, ist man dem nahtlosen Service-Erlebnis über alle Touchpoints hinweg schon einen großen Schritt näher.

Herausforderung Crosschannel

Obwohl quasi alle Befragten die Meinung teilen, dass die genutzten Kanäle vernetzt sein sollten, fällt es schwer, die technischen Herausforderungen zu überwinden. Knapp die Hälfte sehen diese in der Einbindung neuer (Chat, Facebook, Messenger) und alter Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Brief). 43 Prozent haben Probleme, Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können. 38 Prozent bereitet die organisatorische Einbindung im Unternehmen Kopfzerbrechen, ein Drittel hat Probleme damit, die Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen zu bedienen. Und 29 Prozent fehlt das nötige Budget.

An der Motivation mangelt es immerhin nicht. 75 Prozent sehen in der optimierten Kanalintegration den wichtigsten Vorteil der Vernetzung. Über die Hälfte hebt hervor, dass mit der Vernetzung auch die Mitarbeiter besser informiert sind und damit wiederum bessere Kundenerlebnisse anbieten können. Die höhere Transparenz steht für 47 Prozent im Fokus. Dass mit der Vernetzung auch mehr Informationen über das Kundenverhalten im Unternehmen vorhanden sind, erachten 36 Prozent als wertvoll. Viele erhoffen sich dadurch bessere Verkaufschancen sowie eine höhere Kundenloyalität.

Das Erlebnis am Touchpoint zählt

Wenn es um Multichannel gehe, sei nicht die Integration der Kanäle, sondern Touchpoint Management gemeint, so Hassler weiter. Das Erlebnis am Touchpoint sei für den Kunden zentral. Bei Firmen mit mehreren Touchpoints müsse die Durchgängigkeit und Durchlässigkeit insbesondere in das Contact Center unterstützt werden. Er beobachtet, dass Kundendienstleiter um die Bedeutung integrierter Kanäle wissen, jedoch sind die Contact Center oftmals organisatorisch nicht in dem Masse eingebunden, wie sich Kunden dies wünschen. Jedoch spiele gerade das Contact Center in der Customer Journey eine wichtige Rolle, vor allem in Unternehmen mit mehreren Touchpoints. Hassler nennt ein weiteres Beispiel: Steht ein Kunde in der Filiale, um sich zu beschweren, hört er häufig, hierfür müsse er sich an den Kundendienst wenden. Umgekehrt bekommt er im Contact Center zu hören, er solle mit seinem Anliegen in der Filiale vorbeigehen. Das ist nicht mehr zeitgemäß und prägt sich als Negativ-Erlebnis ein. Positive Kundenerlebnisse könnten nur dort geschaffen werden, wo die Vernetzung der Touchpoints mit der technischen Vernetzung Schritt halte, so der Experte. Was Kunden Ihnen beim Service übel nehmen.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Customer Experience, Multichannel

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