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Telefon bleibt Kontaktkanal Nummer eins, aber Social Media holen auf

Welcher Kontaktkanal gewählt wird, hat mit dem persönlichen Anliegen zu tun.
Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Auch wenn Kunden heute zwischen verschiedenen Kontaktkanälen wählen können, nutzt die Mehrheit weiterhin am liebsten das Telefon, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Social Media werden hingegen von Digital Natives bevorzugt oder um nach Angeboten zu suchen. Dies geht aus einer Studie von Accent Marketing hervor. 

Laut Studie „Customer Engagement & Today’s Consumer” greifen 63 Prozent aller Konsumenten lieber zum Telefon als sich via E-Mail, Live Chat oder Social Media an Unternehmen zu wenden. Zum einen liegt dies daran, dass vor allem Ältere traditionelle Kontaktmedien bevorzugen, zum anderen glauben sie daran, dass sie übers Telefon einen deutlich besseren Kundenservice erhalten als über alle anderen Kanäle.

Die Studieninitiatoren haben darüber hinaus aber eine weitere Erkenntnis gewonnen: Welcher Kontaktkanal gewählt wird, hat mit dem persönlichen  Anliegen zu tun. Aktuelle, eher individuelle Probleme, werden gerne per Telefon gelöst. Geht es jedoch um breitere Fragen, die allgemeine Probleme mit einem Produkt oder einem Unternehmen betreffen, kommt immer häufiger Facebook ins Spiel. Die Hoffnung: Das größere Publikum sorgt dafür, dass Probleme schneller gelöst werden als nach einem Eins-zu-Eins-Gespräch mit einem Call-Center-Mitarbeiter.

Diejenigen, die Social-Media-Kanäle nutzen, um mit Firmen zu kommunizieren, bevorzugen Facebook (82 Prozent). Erst mit deutlichem Abstand folgen Twitter (30 Prozent), Google (16 Prozent), Blogs (13 Prozent) und andere soziale Medien. Rund die Hälfte (47 Prozent) geht davon aus, dass die Antwort via Facebook schneller kommt als über alle anderen sozialen Medien. Auch hier folgt erst mit etwas Abstand Twitter (20 Prozent), Blogs (16 Prozent) und erneut mit Abstand alle anderen sozialen Medien.

Dass Social Media beziehungsweise Facebook vor allem bei jüngeren Konsumenten als Support-Kanal wahrgenommen wird, zeigt auch folgendes Ergebnis: Die breite Mehrheit (80 Prozent) der Facebook-Nutzer im Alter von über 60 Jahren besucht das Portal auf der Suche nach Rabatten und Deals. Dieser Anteil sinkt mit den Jahren auf nur noch 59 Prozent in der Altersgruppe zwischen 18 und 29 Jahren. 

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Online-Marketing, Social Media

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