23.07.2014 | Kundenservice

"Social-Media-Kanäle sind bislang ein Flop"

"Das individuelle Anliegen eines Kunden zu lösen, gelingt im Moment in Social Media nicht."
Bild: SNT AG

Revolutionieren Social-Media-Plattformen, Apps und die neuen digitalen Möglichkeiten insgesamt den Kundenservice? Nein, meint Harry Wassermann, CEO bei SNT Deutschland, im Gastkommentar. Aber sie ergänzen die klassischen Kundenservice-Angebote.

Vor zwei Jahren haben sich Aussteller auf der Call Center World mit Lösungen für Social-Media-Kundenservice fast überschlagen. "The Next Big Thing" sollte das werden. Kundenservice 2.0! Schneller und kundenfreundlicher sollte der Service werden und Dienstleister sollten damit eine neue Einkommensquelle erschließen.

Heute ist Ernüchterung eingetreten. Die viel beschworene Verlagerung des Kundenservice komplett ins Netz und insbesondere auf Social Media ist ausgeblieben. Stattdessen sind bei uns die Telefonvolumina signifikant gestiegen. Obwohl SNT die technische Infrastruktur für Kundenservice über die relevanten Social-Media-Kanäle vorhält, ist die Nachfrage von Seiten unserer Auftraggeber fast null.

Info-Add-ons in Social Media ja, Kundenservice nein

Das hat mehrere Gründe. Zum einen muss man zwischen kundenfreundlichen Webauftritten und Zusatzangeboten auf Social-Media-Kanälen sowie klassischem Kundenservice unterscheiden. Sinnvolle FAQ-Listen, einfach strukturierte, übersichtliche Websites, erläuternde Videos für die Installation von Produkten oder zur Fehlerbehebung, Tipps & Tricks-Sammlungen sind wunderbare Errungenschaften, die über klassische Websites ebenso wie Social-Media-Kanäle geteilt werden können und den webaffinen Kunden das Leben signifikant erleichtern. Generelles Feedback, Fragen oder Tipps lassen sich prima über Kanäle wie Foren oder Facebook abhandeln. Einige Unternehmen haben diese Chancen bereits erkannt und bieten diesen Service auch im Social Web an.

Wer ein persönliches Anliegen hat, will persönliche Beratung

Was aber eben nicht über Social Media funktioniert, ist der individuelle Kundenservice, der personenbezogene Daten oder zum Beispiel ein sehr individuelles technisches Problem beinhaltet. Wenn der Bildschirm vor dem WM-Finale schwarz bleibt und der Kunde verzweifelt versucht, den Fernseher in Gang zu bringen, wird er keine FAQ-Liste oder ein Hilfe-Video anschauen und erst recht keinen 140 Zeichen-Tweet als Hilferuf absetzen – wenn er denn dazu überhaupt in der Lage ist, bei Triple-Play geht nämlich dann vermutlich auch das Internet nicht. Sondern er wird versuchen anzurufen. Zur Not über das Handy oder vom Telefon des Nachbarn aus. Wenn ein Kunde eine Rechnung oder falsche Abbuchungen reklamiert, wird er nicht seine Bankdaten öffentlich auf Facebook posten, sondern er ruft an oder schreibt: über das Webformular, per E-Mail oder per Posteinschreiben an den Vorstand, wenn er über die normalen Kontaktkanäle nicht weiterkommt. Wenn die klassischen Kontaktkanäle versagen, kommt es zum Spill-over auf den Social-Media-Plattformen.

Facebook und Twitter werden zu Eskalationsplattformen, auf denen Kunden – übrigens zu Recht! – einen vernünftigen Kundenservice einfordern. Das individuelle Kundenproblem wird aber nicht durch den Shitstorm auf Facebook gelöst. Allen Service-Eskalationen im Social Web gemeinsam war die Tatsache, dass die Unternehmen schnellstmöglich versucht haben, mit dem Nutzer in persönlichen Kontakt per Telefon oder E-Mail zu treten. Um sein individuelles Problem zu lösen.

Unternehmen haben nicht verstanden, dass Social Media keine Einbahnstraßen sind

Zum anderen haben viele Unternehmen nach wie vor nicht verstanden, das Kundenservice – egal über welche Plattform er angeboten wird – ein Dialog ist. Viele Unternehmen aber verlagern ihre Kontaktvermeidungsstrategien auch auf das Social Web. Posts von Kunden oder Interessenten werden ignoriert oder es wird standardisiert auf ein Webformular verwiesen. Facebook wird als Push-Kanal begriffen und Seiten quellen über von Marketingbotschaften.

Und weil die Social-Media-Kanäle häufig noch von der Marketing-Abteilung und nicht von Kundenserviceverantwortlichen betreut werden, fühlt sich auch keiner für verzweifelte Hilferufe nach vernünftigem Service zuständig. Erst wenn das Markenimage in Gefahr gerät, wird reagiert. Kundenservice – egal über welchen Kanal – heißt aber, dem Kunden zuzuhören und sein individuelles Anliegen zu lösen! Das gelingt über Social Media bislang aus den genannten Gründen nicht.

Klassischer Kundenservice über Social-Media-Kanäle bleibt deshalb vorerst ein Flop: für Kunden, für Auftraggeber und für Kundendialog-Dienstleister.


Autor:

Harry Wassermann ist CEO der SNT Deutschland AG, Essen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Social Media, CRM

Aktuell

Meistgelesen