17.12.2013 | Kundenservice

Persönliche Echtzeitberatung auch online erwünscht

Der Weg zur Konkurrenz ist gerade im Web kurz. Umso wichtiger ist der Echtzeit-Kundenservice.
Bild: Haufe Online Redaktion

Während sich Händler über die Akzeptanz von Online-Services noch nicht ganz einig sind, wissen die Kunden schon genau was sie davon erwarten: Persönlich soll sie sein und in Echtzeit erfolgen, so die Essenz eines Whitepapers des ECC Köln und I-Advize.

Das Whitepaper "Konsumentenerwartungen an Online- und Serviceangebote in Echtzeit" belegt, dass für mehr als die Hälfte der Online-Shopper (55,2 Prozent) Serviceangebote sehr wichtig sind. 34 Prozent der Befragten halten sie zumindest teilweise für wichtig, lediglich 4,8 können darauf verzichten. Die Befürchtung der Händler, Online-Services wie beispielsweise Videos hätten einen negativen Effekt auf die Konversionsrate, sollte damit aus der Welt sein.

Besonderen Wert legen Konsumenten auf Beratung in der Phase der Kaufvorbereitung. Bei Fragen zu angebotenen Produkten wünschen sich 68 Prozent ein entsprechendes Angebot in Echtzeit.

Lieber keine Service-Hotline

Punkten können Anbieter mit  der Click-to-Call-Funktion, ein Service, bei dem sich Händler sofort und kostenlos telefonisch melden (61 Prozent). Auf den Plätzen zwei und drei der beliebtesten Service-Varianten stehen die bewährten FAQs (Frequently Asked Questions) und die Click-to-Chat-Funktion (Live-Chat). Auf Ablehnung stößt hingegen die klassische Service-Hotline. Dass neue Kontaktmöglichkeiten besser abschneiden als die Hotline, wundert Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln, wenig. Es zeige einmal mehr, dass Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollten, um offene Fragen zu klären. Unternehmen könnten deshalb die Kaufabbrüche minimieren, indem sie die Kunden noch während des Kaufprozesses bedienen und unterstützen.

Wie wichtig eine professionelle Beratung für den Online-Handel ist, belegt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Befragten geben an, schon mindestens einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen zu haben, weil offene Fragen nicht beantwortet und Probleme nicht gelöst werden konnten.

Mit Click-to-Chat-Angeboten lässt sich diese Quote jedoch verringern. Zum Beispiel dann, wenn Konsumenten, die eine Bestellung abbrechen wollen, proaktiv angesprochen werden. Bei 55 Prozent der Käufer ließe sich so ein Abschluss letztlich doch noch erzielen.

Für die Studie waren 500 deutsche Online-Shopper internetrepräsentativ befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Handel, Online-Marketing

Aktuell

Meistgelesen