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Optimierungsbedarf bei der Kundenkommunikation

Kunden sollen anrufen oder eine E-Mail schreiben. Mehr Möglchkeiten zur Kontaktaufnahme viele Firmen nicht.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Bemerkenswerte Zahlen liefert eine Umfrage von Pegasystems: Ein Viertel der befragten Unternehmen ist für Kunden nur per Telefon und E-Mail erreichbar, nur die Hälfte bietet soziale Medien als Kommunikationskanal an. Ihren Kundenservice halten aber dennoch die meisten Unternehmen für effizient.

Einig waren sich die Befragten (71 Prozent) darin, dass sich die Anforderungen der Kunden an Unternehmen in den letzten Jahren verändert haben. Uneinig sind sie sich hingegen darin, was guten Service ausmacht: Eine schnelle Reaktionszeit (71 Prozent) und einen individuellen Service (64 Prozent) halten die Mehrheit für wichtig. Die Konsistenz des Service über moderne Kanäle hinweg, halten hingegen nur 35 Prozent für einen zentralen Faktor. Noch weniger Bedeutung messen sie den verschiedenen Kontaktmöglichkeiten für Kunden bei (25 Prozent).

Interessant ist auch die Einschätzung der Unternehmen hinsichtlich der Effizienz ihres Service. Während die Kunden häufig Grund zur Klage sehen, sind die Unternehmen mit sich selbst durchaus zufrieden. 25 Prozent halten ihren Service für "sehr effizient" und weitere 40 Prozent für "effizient".

Die Herausforderungen beim Thema CRM sehen die Befragten ganz woanders: 71 Prozent nennen in diesem Zusammenhang den hohen Kostendruck, 66 Prozent die wachsenden Datenmengen, 62 Prozent die Verschiedenartigkeit der Vertriebskanäle und 53 Prozent die Veränderungen im Kundenverhalten.

E-Mail und Telefon müssen reichen

Mit den Veränderungen im Kundenverhalten gehen die Firmen ganz unterschiedlich um. 70 Prozent nutzen für die Information der Kunden aktiv soziale Medien, umgekehrt antworten aber nur 51 Prozent auch über diesen Kanal. Bei mobile Apps sind es sogar nur 23 Prozent. Social Media, mobile Apps und die Unternehmenswebseite bieten lediglich 18 Prozent als Kommunikationskanäle an.
Ein Viertel der Unternehmen beschränkt die Kontaktaufnahme sogar auf E-Mail und Telefon allein, eine formalisierte Kommunikation via Website existiert nicht. Erstaunlich sind die Zahlen insbesondere deshalb, weil der überwiegenden Mehrheit der Befragten eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen so wichtig ist.

Für die Studie hat Pegasystems 150 Fachleute aus Unternehmen verschiedener Größen und Branchen befragt. Deren Kunden kommen jeweils zur Hälfte aus dem B2B- und B2C-Bereich.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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