24.08.2012 | Kundenservice

Kundenerlebnisse rücken in den Mittelpunkt

Im Service soll sich einiges ändern, sonst ist der Kunde verschnupft.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die größte Herausforderung im Kundenservice stellt das Kundenerlebnismanagement (CEM) dar. Laut einer aktuellen Befragung des Customer Management Exchange Network steht das CEM für 61 Prozent der US-amerikanischen und europäischen Führungskräfte im Kundenservice an erster Stelle.

Für die Hälfte der Befragten gehört der Bereich „Kultureller Wandel und Kundenorientierung“ zu den drei wichtigsten Herausforderungen im Kundenservice. Die Analyse von Kundendaten gehört für 45 Prozent zu den wichtigsten Aufgaben in den nächsten zwölf Monaten. Multichannel-Lösungen haben längst auch ihren Weg ins CRM gefunden und so sehen 37 Prozent der Befragten diese als Herausforderung an. Weitere Trends sind das Online-CRM und Social Media, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Loyalität sowie das Mitarbeiterengagement.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Multichannel, Kundenservice, Social Media

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