| Kundenservice

Kompetenz und Freundlichkeit für positives Serviceerlebnis entscheidend

Freundlichkeit ist Pflicht im Service.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Zu einem guten Serviceerlebnis gehören für die Deutschen ganz klassische Tugenden. Das belegt erneut eine Studie von Servicerating. Etwas (mehr) kosten lassen wollen sich guten Service allerdings nur die Hälfte der Befragten.

Ein kompetenter und freundlicher Ansprechpartner ruft bei den Deutschen die meisten positiven Emotionen hervor. 61 Prozent nennen diesen Faktor. Mit 52 Prozent auf Platz zwei sehen die Befragten Servicemitarbeiter, die bemüht sind, eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu vermitteln.

Die Hälfte der Leute findet es emotional wichtig, genau dann Hilfe zu bekommen, wenn sie gebraucht wird. Nicht ganz so von Bedeutung für positive Emotionen, aber immerhin noch für fast jeden Vierten (23 Prozent) ein Auslöser: die Servicemitarbeiter können sich in das Gegenüber hineinversetzen.

Versandhandel sticht positiv heraus
Ein positives Serviceerlebnis hatten die Befragten zuletzt im Versandhandel (28 Prozent), aber auch die Krankenkasse (21 Prozent) und der Einzelhandel (20 Prozent) können in dieser Hinsicht beim Verbraucher punkten. Schlusslicht bilden Energie- (sieben Prozent) und Finanzdienstleister (vier Prozent). Den Begeisterungsfaktor beim Service der genannten Dienstleistungen stellt auch wieder der kompetente (52 Prozent) und bemühte (49 Prozent) Ansprechpartner dar. Aber auch ein besonders guter Preis oder eine kostenlose Zusatzleistung (27 Prozent) waren Grund des letzten positiven Serviceerlebnisses.
Grundsätzlich ist knapp über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten bereit, einen teureren Anbieter zu wählen, wenn dessen Serviceleistung ihren Erwartungen voll und ganz entspricht oder diese übertrifft. Gleichzeitig sehen fast genauso viele (49 Prozent) keinen Grund, für einen Dienstleister tiefer in die Tasche zu greifen.
Für die Umfrage der Kölner Agentur Servicerating wurden über 1.000 Personen repräsentativ befragt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Versandhandel

Aktuell

Meistgelesen