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In den Social Media haben Kunden wenig Geduld

Facebook ist bei Kunden beliebt, um Unternehmen Serviceanfragen zu stellen. Und die sollten schnell antworten, denn die User sind ungeduldig.
Bild: Haufe Online Redaktion

So langsam entdecken deutsche Internetnutzer die Social-Media-Auftritte von Unternehmen für Supportanfragen. Und beim Kundenservice im Social Web gilt: Schnelligkeit entscheidet über Zufriedenheit. Das zeigt eine neue Studie der Allianz.

Drei Viertel der deutschen Internetnutzer sind in Social Media unterwegs, ein Drittel davon besucht auch die Seiten von Unternehmen und Marken im Social Web. Und jeder Fünfte hat bereits auf die Fanseiten etc. gepostet – Fragen, Beschwerden, Anmerkungen.

Schnelligkeit ist entscheidender Erfolgsfaktor

Vor allem beim Beschwerdemanagement gilt: Zeit ist der entscheidende Erfolgsfaktor. Die Internetnutzer erwarten umgehend Antwort, wie eine aktuelle Studie der Allianz zeigt. Länger als drei Stunden will die Mehrheit nicht auf eine Reaktion warten. Das gilt vor allem für Telekommunikationsunternehmen, diese sollten quasi unmittelbar antworten.

Allerdings haben Unternehmen bei Beschwerden etwas mehr Zeit als bei Fragen zu bestehenden Verträgen oder Produktanfragen. So erwarten 39 Prozent der befragten Internetnutzer zum beispiel bei einer allgemeinen Anfrage zu einem Versicherungsprodukt eine kompetente Antwort innerhalb von einer Stunde.

Frauen ungeduldiger als Männer, Ältere ungeduldiger als Jüngere

Interessantes Teilergebnis: Frauen sind ungeduldiger als Männer. Rund die Hälfte der Frauen erwartet eine Antwort innerhalb von 60 Minuten, 50 Prozent der Männer zwei Stunden. Ältere Nutzer haben weniger Geduld als jüngere; 50 Prozent der über 51-Jährigen erwarten bei Beschwerden eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten, bei den unter 30-Jährigen gibt die Hälfte der Befragten den Unternehmen bis zu zwei Stunden Zeit.

Und auch bezüglich der Branchen unterscheiden sich die Erwartungshaltungen. Telekommunikationsanbieter, Dienstleister und Online-Shops müssen schneller antworten als Versicherungen oder Automobilunternehmen.


Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Social Media, Beschwerdemanagement

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