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Warum Händler den Peer-to-Peer-Kundenservice pushen sollten

Online-Shop-Kunden, die sich per App in der Community austauschen: Sieht so die Zukunft des Kundenservice aus?
Bild: MEV-Verlag, Germany

Vor allem die junge, Smartphone-affine Generation ist es gewohnt, im Alltag über Messenger wie zum Beispiel Whatsapp in Echtzeit zu kommunizieren und sich im Internet über Produkte zu informieren. Unternehmen müssen sich daher auf geänderte Anforderungen einstellen, wollen sie künftig nicht den Anschluss an ihre Kunden verlieren und ihnen auch morgen einen attraktiven Kundenservice bieten. Hierbei gewinnt das sogenannte Community Messaging, das den Austausch der Kunden untereinander auf einer Unternehmens-Webseite oder einem Webshop ermöglicht, immer mehr an Bedeutung, meint. Gastautor Julien Hervouët, CEO von I-Advize.

Die Meinung anderer Kunden ist für viele Online-Shopper eine wichtige Referenz vor dem Online-Kauf. Einer Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zufolge gilt der Austausch mit anderen Kunden für deutsche Online-Shopper als genauso hilfreich, glaubwürdig und schnell wie der mit Servicemitarbeitern. Zwar kontaktieren Kunden bei technischen Fragen zum Webshop eher den klassischen Kundenservice und nehmen diesen auch als professioneller und seriöser wahr, dennoch bevorzugen sie bei der Inspirationssuche oder der richtigen Produktauswahl den Austausch mit anderen Kunden. In bestimmten Situationen ist der Austausch mit anderen im Internet also relevanter als die Beratung durch einen Servicemitarbeiter.

Dies gilt insbesondere für die Smart Natives, also die Generation zwischen 20 und 25 Jahren, die ihr Smartphone intensiv nutzen und täglich online sind. Sie geben als Early Adopter Hinweise auf die Anforderungen im Kundenservice der Zukunft. Der Studie zufolge fühlen sich 45 Prozent dieser jungen Generation von anderen Kunden besser verstanden als von Servicemitarbeitern. Fast 80 Prozent sind zudem der Meinung, dass Online-Shops den Austausch mit anderen häufiger ermöglichen sollten. Gleichzeitig ist das Vertrauen in die Servicemitarbeiter vergleichsweise gering. Nur 20 Prozent der Smart Natives gaben an, sich durch einen Servicemitarbeiter besser beraten zu fühlen als durch die Meinung anderer Kunden (Online-Shopper allgemein: 36 Prozent). 42 Prozent der Smart Natives wenden sich lieber an andere Kunden, weil sie eine provisionsgetriebene Beratung der Servicemitarbeiter vermuten.

Community Messaging als Chance begreifen

Für die jüngere Generation spielt der Austausch mit anderen eine besonders große Rolle. Das Community Messaging kann daher eine sinnvolle Ergänzung zum Online-Kundenservice durch Call-Center-Agents sein. Beim Community Messaging beraten Markenbotschafter, auch Brand Ambassadors genannt, potenzielle Kunden eines Webshops oder eines E-Commerce-Anbieters in Echtzeit via Chat direkt auf der Unternehmenswebsite. Dies kann sich besonders zu Beginn des Kaufprozesses und bei Tipps zur Produktnutzung und -bewertung  bewähren und sich positiv auf die Produktentscheidung auswirken. Der Einsatz von Community-Messaging-Lösungen kann dabei helfen, Umsätze zu steigern, die Kontaktkosten zu senken und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.

Entscheidet sich ein Unternehmen dafür, Community Messaging einzusetzen, brauchen sie eine aktive Brand Community. Zunächst kommt es darauf an, Anlässe zu schaffen, um mit potenziellen Markenbotschaftern in Kontakt zu kommen. Sind die Markenbotschafter rekrutiert, sollten die Community-Mitglieder mit Gamification und Incentives motiviert werden. Dies kann beispielsweise das Verleihen bestimmter Auszeichnungen (Badges) an die Markenbotschafter sein, die sie sich durch ihre Aktivitäten in der Community verdienen können, oder Einladungen zu Produkttests, Produktproben, Rabatte beim Einkaufen sowie Einladungen zu exklusiven Events der Marke. Anhand bestimmter Kriterien wie beispielweise dem Nutzerverhalten, der Warenkorbhöhe und CRM-Informationen kann jeweils ermittelt werden, ob ein Call-Center-Agent oder ein Markenbotschafter als Ansprechpartner für den Website-Besucher in Frage kommt.

Autor


Julien Hervouët ist CEO von I-Advize.
iAdvize

Online-Shop, Kundenservice, Community, Call-Center