| Kundendialog

Kundenservice im Social Web bleibt eine Herausforderung

Den Unternehmen mangelt es weiterhin an genügend Ressourcen für den Social Service.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mehr Kundenservice über die Sozialen Netzwerke - dieser Ansatz bleibt eine große Wette im Marketing. Und immer mehr Unternehmen trauen sich an das Thema heran, auch wenn sich der Hype etwas gelegt hat. Besonders wacker schlagen sich laut einer SAP-Studie kleinere Unternehmen.

SAP hat sich in einer umfangreichen weltweiten Studie mit dem Einsatz von Social-Media-Tools im Kundenservice beschäftigt. Demnach nutzen 86 Prozent der Teilnehmer Facebook für das Customer Engagement, 79 Prozent setzen auf Twitter. Die Euphorie bezüglich dieser Kanäle hat allerdings nachgelassen - zum Teil beträchtlich: 43 Prozent sehen Facebook als effektivsten Kanal für Social Service. Im Jahr 2011 waren es noch etwas mehr. Twitter nennen nur noch 28 Prozent. Im Vorjahr lag der Wert noch bei 41 Prozent. Hingegen scheinen Branded Communities verstärkt in den Fokus zu rücken.

Weitere Ergebnisse der Studie: 45 Prozent der Firmen geben an, dass die Social Media bereits vollständig in den traditionellen Kundenservice integriert sind. Dies entspricht einem Anstieg von fast 10 Prozentpunkten. 18 Prozent der Unternehmen beantworten mehr als ein Viertel der Kundenanfragen über Social Media. Im vergangenen Jahr lag dieser Wert noch bei der Hälfte. Dem gegenüber stehen allerdings gut 40 Prozent, die höchstens fünf Prozent der Serviceanfragen per Social Media beantworten und knapp 20 Prozent, die bis zu zehn Prozent auf diesem Wege erledigen.

Nur 41 von über 570 Befragten gaben an, dass sie sehr damit zufrieden sind, wie ihr Unternehmen die Social Media in den Kundenservice einbindet, und dass sie einen sehr positiven Effekt des Engagements feststellen. Besonders bemerkenswert dabei: Die Mehrheit dieser fortgeschrittenen Nutzer von Social Service kommt aus Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern. Und sie finden - im Gegensatz zum großen Trend - Twitter effektiver als Facebook, wenn es um Kundenservice geht. Außerdem klappt bei diesen Unternehmen die Integration sozialer Netzwerke besser als beim Durchschnitt.

Mobilen Support bieten 38 Prozent der Studienteilnehmer an. Im vergangenen Jahr lag der Wert noch bei 28 Prozent. 79 Prozent wollen Serviceapplikationen für das I-Phone entwickeln. Bei Android ist der Wert von 51 auf 65 Prozent gestiegen. Der Anstieg in Sachen I-Pad ist genauso eindrucksvoll: 58 Prozent wollen hier in eine App investieren (2011: 42 Prozent).

Als größtes Hindernis für den Social Service sehen die Befragten weiterhin fehlende Ressourcen an. Dieser Wert stieg im Vorjahresvergleich sogar noch einmal an, auf 48 Prozent. Auf Platz zwei rangiert mit 30 Prozent das Problem, die Erwartungen des Kunden zu erkennen. 13 Prozent sehen die Bestimmung von KPIs als größte Herausforderung, 28 Prozent die Ermittlung des ROI. Beide Themen scheinen die Unternehmen jedoch immer besser in den Griff zu bekommen, denn in beiden Feldern verzeichnet SAP einen Rückgang.

Auch die Budgets für diese Art des Kundenservice wurden im "Social Customer Engagement Index 2012" abgefragt: 78 Prozent der Unternehmen haben im vergangenen Jahr weniger als 50.000 Dollar in den Social Service gesteckt, immerhin elf Prozent zwischen 50.000 und 100.000 Dollar.

Den vollständigen Report gibt es hier.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Social Media, Online-Marketing

Aktuell

Meistgelesen