23.07.2014 | Kundenservice

"Warum sollte die Digitalisierung Call-Center verschonen?"

"Jetzt ist die Zeit, auf die Diversifizierung und Modernisierung der Service-Ökonomie zu setzen."
Bild: ITyX AG

Revolutionieren Social-Media-Plattformen, Apps und die neuen digitalen Möglichkeiten insgesamt den Kundenservice? Ja, sagt Andreas Klug, Vorstand bei Ityx. Und Call-Center müssten sich dringend mit dem Thema beschäftigen. 

Erinnern Sie sich noch an die 1990er Jahre? Das war die Zeit, in der wir unsere Musik noch als CD kauften und nicht virtuell. Wir entwickelten und zeigten unsere Urlaubsbilder auf Papier und tauschten sie nicht in sozialen Netzwerken aus. Wir holten die Tageszeitung aus dem Briefkasten und nicht aus dem Netz. Mobiltelefone und SMS waren nicht weit verbreitet. Den Leiter der örtlichen Sparkasse oder Volksbank kannten wir noch persönlich. Boris Becker erklärte uns, wie wir uns einfach per Modem mit dem Internet verbinden sollten. Und wenn wir mal Probleme hatten gingen wir in die Filiale oder riefen auf der Service Hotline an.

Disruptive Veränderungen

Die Vergangenheit lehrt uns: Wandel beginnt in kleinen Schritten. Und er nimmt plötzlich schnell an Fahrt auf. Die Liste der Opfer solcher "disruptiver" Veränderungen ist lang: in den vergangenen 15 Jahren haben Web und Mobility das Informations- und Kommunikationsverhalten der Konsumenten fundamental verändert. Viele Geschäftsmodelle kippen. Warum sollte es ausgerechnet Call-Center verschonen?

Mal ehrlich: seit 30 Jahren haben sich die starren Service-Konzepte der Unternehmen nicht wirklich verändert. Zum Service in der Filiale gesellte sich der Telefon-Service. Call-Center wurden geboren. Moderne Verteilzentren für Kommunikationslogistik. Eine Entwicklung, die sich über viele Jahre hinzog.  

Aber was sich seit 2006 abspielt, und in welcher Geschwindigkeit das passiert, sollte uns doch zu denken geben: Längst hat sich der Konsument dem Diktat der Service-Industrie entzogen. Er fordert nicht weniger als die freie Wahl der Kanäle (multichannel) und Geräte (multidevice). E-Mails, Apps und Soziale Plattformen sind Mainstream geworden.

Verpasste Chancen

Inmitten von Mindestlohndebatten, Qualitäts-Offensiven und Spardiktaten verpasst die Call-Center-Branche ihre Chance zur Neuausrichtung. Konsequent auf "billig" getrimmt entwickeln sich viele Service-Organisationen zu "Betrieben der professionellen Beschwichtigung und Besänftigung" (Quelle: Spiegel-Online). Schlagworte wie „Kundenservice 2.0“ werden von hochrangigen Branchenvertretern als „größte Luftnummer“ abgewertet.

Da wundert es nicht, dass 40 Prozent der Führungskräfte in deutschen Call-Centern nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media informiert sind (Quelle: Hochschule Bremerhaven). Mehr als 75 Prozent aller Service-Vorgänge werden per Telefon abgewickelt. Für lediglich 1 Prozent werden Smartphone-Apps angeboten (Quelle: CCV Call Center Verband).

Dabei geben auf der anderen Seite 13 Prozent der Konsumenten an, ihre Service-Angelegenheiten per App zu lösen. Und 50 Prozent lehnen den telefonischen Kontakt mit Unternehmen schlichtweg ab (Quelle: Dimension Data). Die Angebote der Service-Industrie und die Erwartungen der Konsumenten driften augenscheinlich auseinander. Verschläft eine ganze Branche den digitalen Wandel?

Neue Geschäftsmodelle

Dabei wäre es genau jetzt an der Zeit, konsequent auf die Diversifizierung und Modernisierung der Service-Ökonomie zu setzen. In den meisten Chefetagen ist der digitale Wandel längst ein Thema. Häufig halbherzig, aber immerhin mit Überzeugung wird an Service-Apps und Kundenportalen gearbeitet. Übersehen wird dabei, dass mit einer mobilen Applikation allein noch lange kein Premium-Service entsteht. Denn dazu müsste auch die Vorgangsabwicklung in den Unternehmen selbst intelligenter, dynamischer, schneller werden. Es mag viele Gründe dafür geben, dass Service-Anbieter nur zaghaft in neue Geschäftsmodelle investieren. Sie sollten sich aber der Risiken bewusst sein. 

Unternehmen werden sich in Zukunft an Media-Agenturen wenden, um in ihre digitalen Kundenbeziehungen via Web und Social Media zu investieren. Sie werden mit IT-Spezialisten sprechen, wenn sie Service Prozesse digitalisieren und besser in ihre Datenlogistik integrieren möchten. Sie werden mit Online-Spezialisten sprechen, wenn sie Apps und intelligente Self-Service-Angebote entwickeln möchten, damit klassische Medienbrüche im Kundendialog reduziert und barrierefreie Service-Erlebnisse erreicht werden können.

An Konzepten wird es bestimmt nicht mangeln. Die Frage ist letztlich nur, ob es die Call-Center sein werden, die sie umsetzen werden.


Autor:

Andreas Klug ist Vorstand bei Ityx, Köln.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Call-Center, Digitalisierung, CRM, Service

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