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Beratung lieber persönlich als digital

Persönlicher und individueller wünschen sich Verbraucher den Service.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Unternehmen befassen sich mit der Digitalisierung ihrer Serviceangebote. Aber was wünschen sich die Kunden? Die würden Innovationen bei der persönlichen Beratung bevorzugen, sagt eine Umfrage von Yougov.

Rund jeder dritte Befragte (34 Prozent) wünscht sich demnach neue, innovative Services direkt in den Filialen. Vor allem im persönlichen Beratungsgespräch gibt es ihrer Ansicht nach einiges zu verbessern: Eine individuellere Beratung entsprechend der jeweiligen Kundenbedürfnisse und mehr Lösungsorientierung erwartet sogar jeder Zweite.

Ganz umsonst sind die digitalen Serviceinnovationen aber nicht. Direkt hinter dem Wunsch nach einer besseren persönlichen Beratung im Laden steht die Forderung nach Optimierung im Bereich der Online-Kundenportale (36 Prozent), ein Fünftel (20 Prozent) sieht Verbesserungsbedarf auf den Internetseiten der Unternehmen. Zwar gebe es Extremgruppen, die nur online oder auch nur offline unterwegs seien, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung beim Marktforscher Yougov. Die Mehrheit gehöre jedoch zur Gruppe der Hybridkunden, die in jedem Kanal einen hochwertigen Service erwarten.

Auf welchen Kanal Verbraucher den Fokus legen, kommt auf ihr Alter an: Während 22 Prozent der 18- bis 34-Jährigen innovative Service-Apps fordern, erwarten ältere Konsumenten einen besseren telefonischen Service

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Handel, Telefonmarketing

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