| Kundenservice

Auch Online-Shopper wollen beraten werden

Beratungsangebote helfen dem Kunden und senken die Retourenquote.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die passende Größe? Die richtige Farbe? Gut jeder dritte Online-Shopper wollte vor einem Kauf schon einmal einen Berater kontaktieren, um sich im Zweifelsfall die Retoure zu ersparen. Jeder Fünfte hat einer Befragung des Bitkom zufolge bereits die Unterstützung eines Einkaufsberaters in Anspruch genommen.

Insgesamt elf Millionen deutsche Verbraucher ab 14 Jahren haben demnach auch online schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht 21 Prozent aller Online-Shopper. Jeder Dritte (34 Prozent) hätte die Hilfe eines Beraters bereits gerne in Anspruch genommen und 13 Prozent hätten dringend den Rat eines Mitarbeiters gebraucht. Entsprechend oft vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot wie sie es aus dem stationären Handel kennen.

Auch im Internet erhöhen Einkaufsberater die Kundenzufriedenheit und helfen dabei, die Anzahl der Retouren zu minimieren, sagt Bitkom-Experte Tobias Arns. Oft wünschten sich Kunden nähere Erklärungen zu Produkten oder der richtigen Größe eines Kleidungsstücks.

In Online-Shops, die ihren Kunden diesen Service bereits bieten, gehen Einkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf die Fragen der Kunden ein. Immerhin jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent) hat einen Kauf schon einmal abgebrochen, weil er erfolglos nach einer Beratung gesucht hat.

Online-Erlebnisse gleichen denen im Ladengeschäft

Die Einkaufserlebnisse sind demzufolge im Internet nur wenig anders als im Laden. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) hat nur durchweg positive Kauferfahrungen im Web gemacht. Bei gut einem weiteren Drittel hingegen wurde die Ware zu spät geliefert, jeder Vierte (27 Prozent) hat bereits beschädigte oder fehlerhafte Produkte erhalten. Ein weiteres typisches Problem beim Bestellen: 23 Prozent sagen, die Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen und bei jedem Siebten kam das Produkt gar nicht erst daheim an.

Auch Online-Kunden ist es wichtig, dass Probleme schnell und auf direktem Weg gelöst werden. Jeder Zehnte Befragte war mit dem Kundenservice eines Online-Shops bereits unzufrieden. Viele Händler haben erkannt, wie wichtig ein guter Kundenservice auch im Internet ist und investieren in geeignetes Personal. Shops, die sich schnell und persönlich um die Anliegen ihrer Kunden kümmern, erhalten entsprechend positive Bewertungen. Immerhin 84 Prozent der Online-Shopper mit negativen Erfahrungen konnte letztlich geholfen werden, weshalb sie ihre Erfahrungen im Nachhinein als positiv bewerten. 

Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb, Kundenservice, E-Commerce, Versandhandel

Aktuell

Meistgelesen