05.09.2013 | Kundenorientierung

NPS-Konferenz feiert erfolgreichen Auftakt

Viele Unternehmen schauen noch aus der Distanz auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse. Es wird Zeit für Dialog.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mit 65 Teilnehmern hat die 1. Deutsche NPS-Konferenz in Düsseldorf die Erwartungen der Veranstalter Buw Consulting, Futurelab und Paulusresult übertroffen. Die Botschaft der Experten war jedoch nur auf dem ersten Blick simpel. Der Teufel liegt in jedem einzelnen Touchpoint.

Machen, nicht nur messen - so ließe sich die Essenz der Vorträge der 1. Deutschen NPS-Konferenz in Düsseldorf in einem Satz zusammenfassen. Noch deutlicher brachte es Deborah Eastman, Chief Customer Officer bei Satmetrix Systems Inc., auf den Punkt: "You don't fatten a pig by weighing it." Es gehe nicht um die Zahl, sondern um den Wandel im Tagesgeschäft des Unternehmens.

So führte zum Beispiel Alain Thys vom Futurelab in seinem Vortrag aus, dass die meisten Unternehmen Customer Experience als On-Top-Geschäft betrachteten. Es gehe jedoch vielmehr um ein integriertes Erlebnis über alle Touchpoints. Denn die Gesamterfahrung, die ein Kunde mache, sei letztlich das Produkt. Die meisten Unternehmen seien allerdings immer noch für sich selbst optimiert, nicht für den Kunden. "Es ist viel Arbeit, die Erkenntnisse in das tägliche Business bzw. sogar bereits in die Entscheidungsfindungsprozesse im Unternehmen zu integrieren", meinte auch Eastman. Und gerade einmal zehn Prozent implementierten auf Basis ihrer Kundenbefragungen etwas und gar nur fünf Prozent teilten dies auch ihren Kunden mit, so Thys. Dabei ist gerade der Closed Loop beim NPS besonders wichtig, da waren sich die verschiedenen angereisten Experten einig.

Weitere Erfolgsfaktoren sind die Identifikation der richtigen Treiber und die Unterstützung durch die Geschäftsführung. Ein besonders eindrückliches Beispiel hierfür präsentierte Michael Brandt, Group Vice President Customer Loyalty und NPS Manager bei ABB. Dort wendet sich der CEO mehrmals im Jahr direkt an die Kunden und thematisiert offen die größten Probleme und die gefundenen Lösungen.

Ebenfalls aus dem B2B-Bereich kam das Praxisbeispiel, das Arne van Wijdeven von Philips präsentierte: Er betonte, wie wichtig es ist, sich den Bestandskunden zu widmen, und insbesondere den Superpromotern unter ihnen. Diese könnten viel mehr für ein Unternehmen leisten als ein Accountmanager. Deshalb sollten sich die Firmen fragen, was sie für diese Zielgruppe tun können, nämlich: Ihnen Geschichten an die Hand geben, Plattformen bereitstellen und die Barrieren für Feedback bzw. Weiterempfehlungen senken. Eine weitere wichtige Erkenntnis dieses Vortrags: "Für jedes neue Produkt gibt es einen Waldorf und Statler." Will heißen: Unternehmen sollten bereit sein, negatives Feedback als hilfreich anzunehmen.

Weitere Praxiscases kamen von Vodafone, Ebay und Carglass. Deren Sales & Marketing Director Matthias Rolinski sieht den NPS als DNA der Carglass-Strategie. Der Kunde sei der erste Chef. Dies gelte für alle Abteilungen. Um externe Begeisterung zu schaffen, sei interne Begeisterung erforderlich. Deshalb würden die Mitarbeiter auch 15 bis 18 Tage im Jahr geschult. Und deshalb gebe es bei Carglass ergänzend zum "normalen" NPS auch einen Mitarbeiter NPS. Eine Tatsache, die auch Eastman als Trend in Sachen NPS sieht. Außerdem erheben die Autoscheibenexperten einen Complaint NPS, denn unzufriedene Kunden zu begeistern, beeinflusse den NPS besonders günstig. so Rolinski.

Intensiv diskutiert wurde auch die Frage der Verknüpfung des NPS mit der Vergütung der Mitarbeiter. Grundsätzlich sei dies vor allem für das Topmanagement sinnvoll, und zwar hinsichtlich der Veränderung, nicht des absoluten Werts und am besten im Rahmen eines Benchmarkings mit den Mitbewerbern. Ebenfalls wichtig: Natürlich sollte auch beim NPS ein Bias bei der Erhebung möglichst ausgeschlossen werden. Überhaupt die Erhebung: Es wurde vielfach diskutiert, ob eine Telefonbefragung oder eine Befragung per Mail der beste Weg sei - zumal die Ergebnisse teilweise je nach Kanal doch variierten - und ob ein externes Unternehmen zugezogen werden sollte. Hier ergab sich keine eindeutige Antwort: Während der persönliche Kontakt im Falle von Problemen schon viel zur Deeskalation beitragen kann und im positiven Fall Chancen für weitere Geschäftsabschlüsse eröffnet, ist bei einer Befragung per Mail bzw. im Internet tendenziell mit offeneren Antworten zu rechnen.

Grundsätzlich liege dem NPS aber in jedem Fall ein Business Case zugrunde, da waren sich Referenten und Teilnehmer einig. Auch wenn sich der ROI-Bezug oft nicht trivial herstellen lässt, wie Dr. Claudio Felten zu Bedenken gab. Die positive Entwicklung des NPS dauere in verschiedenen Ländern und Branchen unterschiedlich lange, so Eastman. Im Durchschnitt steige der NPS um zwei Punkte jährlich.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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