12.09.2014 | Serie CRM der Zukunft

Kundenorientierung braucht Mobile CRM für den Erfolg

Serienelemente
Die ganze Kundenakte mobil dabei: Mobile CRM pusht die Kundenorientierung.
Bild: bloomua - Fotolia

Kunden anzusprechen und Service zu erbringen erfordert, die relevanten Informationen direkt vor Ort in der richtigen Form zur Verfügung zu haben. Dies steigert nicht nur die Qualität der Verkäufer und Servicemitarbeiter, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden, sagt Gastautor Ralf Korb. 

Mobile Customer Relationship Management ( Mobile CRM) bietet nicht nur die Chance "always on" und somit gut erreichbar zu sein, sondern es sichert auch den Zugriff auf alle relevanten Informationen zum Kunden und für den Kunden. Die in der Regel optimierte Bedienung der Endgeräte gemeinsam mit dem Zugriff auf Informationen und Funktionen des CRM-Systems verstärken die Agilität und Kompetenz des Vertriebs – oder Servicemitarbeiters.

Kompaktes Wissen für die Kundenorientierung

Dem Mitarbeiter werden beim Kunden die wesentlichen Werkzeuge bereitgestellt, die er für seine Aufgaben benötigt. Das beginnt mit der Anzeige der vollständigen Kundenhistorie, aktuellen Anfragen oder offenen Aufgaben. Aber auch der direkte Anstoß von Folgeaktivitäten oder der Zugriff auf weitere Inhalte sind möglich. Dieses kompakte Wissen unterstützt die viel geforderte Kundenorientierung im Vertrieb und Service. Alles, was man über den Kunden wissen muss, ist im Zugriff. Und (fast) alles, was der Kunden wissen möchte, kann so bereitgestellt werden. Vertriebsmitarbeiter sind somit viel näher am Kunden und dessen Bedürfnissen.

Adressmanagement und Besuchsberichte im Fokus

Management, Außendienst und der Servicebereich nutzen Mobile CRM am agilsten. Sicher haben auch Mitarbeiter aus dem Marketing und Vertriebsinnendienst ihre Smartphones dabei, aber die Nutzungsintensität liegt noch nicht so hoch.

Am häufigsten verwenden Mitarbeiter mobil bislang das Adressmanagement, Kalender und Besuchsdokumentationen. Vertriebschancen spielen ebenfalls eine wichtig Rolle. Aber über den Stand der Verkaufs-Pipeline informieren sich Nutzer meist vorbereitend. Das trifft auch auf Business-Intelligence (BI)-Analysen, also dem analytischen CRM, zu.

Smarter Sales

Die Angebotskonfiguration nutzen Mitarbeiter ebenfalls noch nicht so intensiv mobil – Tendenz jedoch steigend. Diese Funktion lässt sich auch mit "Smarter Sales" bezeichnen. Sie bietet die Chance dialogorientiert den Bedarf des Kunden zu erfahren. So steigt auch die Beratungskompetenz vor Ort.

Mit einem an das jeweilige Gerät angepasstem Design der CRM-Anwendung (Stichwort responsive design) passt sich auch die Bildschirmansicht, hoch oder quer, an. Das erleichtert den Dialog vor Ort.

Neben intuitiver Benutzung der CRM-Anwendung spielt vor allem auch die Reaktionsgeschwindigkeit der Software eine entscheidende Rolle für den Außeneinsatz. Dafür ist nicht nur die Netzband breite verantwortlich, sondern auch die Programmierung der mobilen CRM-Lösung. Nur wenn Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit der mobilen CRM-Anwendung zusammenwirken, lässt sich auch das Kundenerlebnis intensivieren und verbessern.

Mobil ist (fast) alles möglich

Neben den bisher geschilderten Einsatzgebieten eröffnen sich aber auch noch zahlreiche Ansatzpunkte, wo mobile Software-Systeme – nicht nur CRM-Lösungen – zum Einsatz kommen können. Die Erfassung von Besuchsberichten per Sprache, die Nutzung der Kamera für Dokumentation, Reportage oder Analyse von Regalnutzungen sind beispielsweise ebenso spannend, wie die erweitere GPS-Nutzung (Navigation, Stationäre Dienste, NFC, etc.).

Auch die mobile Barcode-Erfassung lässt sich in den verschiedensten Geschäftsprozessen unterschiedlichster Branchen vorteilhaft einsetzen. Mobile CRM hilft so dem Außendienst und Service seine Arbeit effektiver und erfolgreicher zu erledigen. Im Rahmen des mobilen CRM wird so aber auch das Kundenerlebnis gesteigert, verbessert und intensiviert.

Mobile bringt Leben ins CRM 

Durch den Einsatz von mobile CRM erhöht sich zudem die Nutzung des Gesamtsystems in der Unternehmung. IT-Entscheider sollten ihren Mitarbeitern deshalb dieses Potenzial eröffnen. CRM-Hersteller offerieren quasi Modelle wie einen Lego-Baukasten – modular, schlank, flexibel.

Smarte Marktpartner bieten zudem häufig die Möglichkeit, ihre mobilen CRM-Anwendungen über einen begrenzten Zeitraum zu testen. So erhalten IT-Verantwortliche Akzeptanzmessungen und können darauf aufbauend in kleinen Schritten sauber weiter die CRM-Anwendung ausrollen. So kommen IT-Manager in bezahlbaren Schritten zu Erfahrungen und Erfolgen für ihr Unternehmen.

Langfristige Kundenbindung

Für die Fachabteilungen schaffen Sie so weitere Chancen, näher am Kunden und seinen Bedürfnissen zu agieren. Mit dem Einsatz von mobilen Endgeräten gelingt auch die angestrebte Kundenzentrierung erfolgreich. Die notwendige Differenzierung in Beratung und Service wird so unterstützt und erleichtert.

Der Kunde dankt es durch langfristige Bindung und kontinuierliche Berücksichtigung bei Aufträgen. Der "Share of Wallet" steigt. Und dann macht Mobile CRM doppelt Spaß – dem Kunden und dem Anwender.

Mehr zum Thema Mobile CRM bietet die BARC CRM-Tagung am 5. November in Frankfurt.

Autor:

Ralf Korb ist Senior Analyst des BARC in Würzburg. Neben dieser Tätigkeit ist er als Senior Research Fellow der Hewson Group und der I2s verbunden. Seine Spezialgebiete neben CRM sind ERP, DMS, Security, Strategieberatung für Unternehmen, im Public Sector und bei nicht kommerziell tätigen Organisationen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenorientierung, CRM, CRM-Systeme, Mobile, Big Data, Business Intelligence

Aktuell

Meistgelesen