08.05.2014 | Kundenorientierung

Banken fehlen Systeme für modernes Kundenmanagement

Die Filialen in der Bankenbranche haben mit dem Online-Geschäft nichts am Hut.
Bild: Sparkasse

Eine aktuelle Studie von Pegasystems belegt, dass Banken bei der Kundenorientierung hinter anderen Branchen hinterherhinken. Ihnen fehlen Systeme, mit denen ein modernes Kundenmanagement effizient durchführbar ist. Folgende Baustellen nennt die Studie.

Die Zeiten, in denen Banken zu den Vorreitern in Sachen IT-innovation gehörten, sind vorbei. Inzwischen laufen sie den Trends sogar hinterher. Ob mobile Endsysteme, soziale Netzwerke oder Multimedia – in allen Bereichen sind heute andere Branchen die Treiber.

Der Anbieter für Business Process Management-Lösungen, Pegasystems, hat die dringendsten Baustellen identifiziert und rät zu folgenden Maßnahmen: Bei der Entwicklung von Lösungen für Mobile Payment haben die Banken das Feld weitgehend dem Handel überlassen -  beteiligt sind sie bestenfalls durch Kooperationen. Eigene Innovationen gibt es bislang nicht.

Zwar sind alle Banken in Deutschland inzwischen in den Social Media, insbesondere Facebook, vertreten, meist handelt es sich dabei jedoch um Aktivitäten, die den Kunden keinerlei Mehrwert bieten. Bislang haben es Finanzdienstleister nicht geschafft, richtige Communities aufzubauen oder ihre Social-Media-Aktivitäten mit anderen Prozessen zu verbinden.

Auf dem Stand der Neunziger Jahre
Viel zu tun gibt es auch bei der Vernetzung von Inbound- und Outbound-Marketing. Laut Einschätzung von Pegasystems sind viele Banken hier noch auf dem Stand der 90er Jahre. Eigene Aktivitäten würden weiterhin nach dem Gießkannenprinzip, ohne echte Integration von Kundeninformationen und ohne direkten Bezug zu Kundenaktivitäten gestreut.

Die meisten Filialbanken betreiben das stationäre Geschäft getrennt von sämtlichen Online-Aktivitäten. Für Mobile-Banking gibt es keinerlei Strategie, obwohl immer mehr Kunden mit Smartphones oder Tablets ins Netz gehen. Dadurch entsteht der Eindruck, dass es den Finanzunternehmen vor allem um Kosten- statt um Kundenorientierung geht. Der Kunde übernimmt quasi die Arbeiten der Bank, ohne im Gegenzug einen Mehrwert - beispielsweise durch wertigen Content oder interessante Communities - zu erhalten. Auch sonst stehen selten die Kunden im Mittelpunkt. Während der Versandhandel seine Kunden online über den Stand des Workflows auf dem Laufenden hält, haben selbst die Mitarbeiter der Banken oftmals keinen Einblick in laufende Prozesse.

Schließlich hapert es an der Mitarbeiter-Motivation. Anreiz- und Vergütungsregelungen berücksichtigen das Online-Geschäft in der Regel nicht. Für in der Filiale angebahnte und online abgeschlossene Vorgänge gibt es keine Incentives.

Seit der Einführung des Online-Banking vor rund 15 Jahren sei nichts Entscheidendes mehr passiert, kommentiert Paul Rothenberger, Head of Banking bei Pegasystems, das Studienergebnis. Bei der Weiterentwicklung ihrer IT hätten sich Banken auf die Backend-Systeme konzentriert. Kommunikation und Interaktion mit den Kunden seien hingegen vernachlässigt worden. 

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, CRM, Social Media, Online-Marketing, Finanzwirtschaft

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