Den Kunden im Fokus: In vielen Unternehmen fehlt dafür die nötige Technologie. Bild: Stockbyte

Viele Unternehmen beunruhigt die nachlassende Treue ihrer Kunden. Hersteller und Händler aus dem Bereich Konsumgüter wollen deshalb verstärkt auf Customer Centricity setzen. Jedoch fehlt es an den nötigen Technologien.

Für den "2017 Global Consumer Executive Top of Mind Survey“ haben die Berater von KPMG mehr als 500 Führungskräfte von Konsumgüterherstellern und Händlern in 31 Ländern befragen lassen. 22 kamen aus Deutschland. Zusätzlich wurden Interviews mit elf Geschäftsführern internationaler Konsumgüterhersteller, darunter Danone, L’Oreal, Metro und Pepsi, geführt.

38 Prozent der Befragten (Europa: 43 Prozent) bereitet die sinkende Markentreue der Kunden demnach Kopfzerbrechen. Um dem entgegenzuwirken steht bei vielen die Customer Centricty für die nächsten zwei Jahre ganz oben auf der Agenda. Drei von vier Branchenexperten (73 Prozent) nennen die Faktoren Kundenvertrauen beziehungsweise -treue als "sehr wichtig“ oder "kritisch“ für den Erfolg. Für fast ebenso viele (69 Prozent) spielt die Customer Experience eine entscheidende Rolle. Dabei sind die Befragten durchaus selbstkritisch, denn 39 Prozent bezeichnen ihre eigenen Fähigkeiten, Einkaufserlebnisse zu personalisieren, als "ausreichend“ oder "schwach“ ausgeprägt.

So gelingt die kanalübergreifende Personalisierung im Handel

Kundenzentrierte Unternehmen sind erfolgreicher

Mark Sievers, Head of Consumer Markets hat festgestellt, dass Unternehmen noch immer produktgetrieben denken, statt Geschäftsprozesse, Produkte und Einkaufserlebnisse auf den Kunden maßzuschneidern. Dabei gebe es eine starke Korrelation von Kundenzentrierung und Wachstum. Die Ergebnisse der Befragung zeigten deutlich, dass kundenzentrierte Unternehmen, die beispielsweise Kundendaten nutzen, um Vorhersagen zu Vorlieben und Verhalten zu machen, im Durchschnitt ein höheres Wachstum verzeichnen.

Kundenzentrierung ist nur möglich, wenn Unternehmen auf neue Technologien setzen. 38 Prozent der Befragten sehen hier eines ihrer Defizite. Für Unternehmen, deren Geschäftsmodell von Anfang an auf der Nutzung von Daten beruht habe, sei es vergleichsweise einfach, Einkaufserlebnisse zu personalisieren, erklärt Sievers weiter. Dieses Digital-First-Mindset, das eher Technologie-Start-Ups verkörpern, müssten sich selbst die etablierten Player in der Branche erst noch aneignen.

Von diesen Faktoren hängt der Aufbau einer Kundenbeziehung ab

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Customer Experience

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