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So nutzen Sie gezielt Customer-Journey-Analysen

Der Weg des Kunden wird im Marketing oft mit einer Reise verglichen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Sebastian Fleischmann, Sales Director DACH bei Responsys, einem Anbieter für Cloud-Marketing-Software und -Services, nennt fünf Kernfunktionen, um die Customer Journey so individuell und nahtlos wie möglich zu gestalten.

1. Analysen und Messbarkeit

Messbarkeit ist der Schlüssel, um bestehende Kundenbeziehungen zu verstehen und künftige Interaktionen vorherzusagen. Dafür brauchen Marketingfachleute ausgeklügelte Echtzeit-Analyse-Systeme, auf deren Ergebnisse sie ihre Marketing-Aktivitäten über den kompletten Kundenlebenszyklus aufbauen.

2. Zentrale Datenbank

Kundendaten können nicht nur anhand der Kaufhistorie oder Klickraten von E-Mails gewonnen werden. Tragbare Fitness-Tracker und Connected Cars sind nur zwei von vielen weiteren Möglichkeiten, wie Marketingabteilungen nach dem Opt-in der Nutzer weitere Informationen bekommen und relevantere Botschaften senden können. Unabhängig von der Datenquelle brauchen sie eine zentrale Datenbank, in der alle Informationen gebündelt und logisch verknüpft werden.

3. Automatisierte Management-Tools

Marketer müssen ihre Marketingaktivitäten über verschiedene Kanäle aufeinander abstimmen. Um dies effizient und dennoch individualisiert umzusetzen, brauchen sie automatisierte Planungsfunktionen entlang der Customer Journey. So können beispielsweise Display-Anzeigen anhand der Informationen über vorherige Einkäufe ausgesteuert werden.

4. Interaktion in Echtzeit

Sind Daten und Prozesse zentralisiert, sollten sie auch in Echtzeit genutzt werden. So können Marketer genau nachvollziehen, über welchen Kanal ein Kunde in welcher Form mit dem Unternehmen interagiert hat und daran die entsprechende Aktivität festmachen. Füllt ein Nutzer beispielsweise seinen Warenkorb und kauft dann nicht, können Händler einen Rabatt auf ähnliche Produkte anbieten und den potenziellen Käufer so möglicherweise zurückgewinnen.

5. Reporting Dashboard

Jedes Marketing-Team muss seine Aktivitäten auswerten und den Ertrag messen. Deshalb sollten Marketing-Technologien die Möglichkeit bieten, sowohl zugeschnittene und kanalspezifische Berichte als auch Analysen des Customer Lifetime Values zu erstellen. Damit kann zum einen der Marketing-Chef seinem Finanzkollegen Zahlen präsentieren, zum anderen lassen sich auch einzelne Kampagnen genau evaluieren.

Während jede dieser Kernfunktionen wichtig ist, ist das Ganze größer als die Summe aller Teile. Zusätzlich zu einem ausgereiften System müssen Marketer deshalb sicherstellen, dass die internen Voraussetzungen geschaffen werden. So sollten Unternehmen aufhören, in Abteilungssilos zu denken, keine getrennten Datenbanken führen, Kampagnen gemeinsam planen und Wert darauf legen, dem Kunden eine orchestrierte Nutzererfahrung zu bieten.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Analytics, Dialogmarketing, Customer Journey

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