Die Aufgaben im Marketing werden komplexer. Für Marketingteams ist das eine große Herausforderung. Bild: Haufe Online Redaktion

Die Erwartungen der Konsumenten verändern sich, die Komplexität im Marketing steigt. Für Marketer ist es da nicht immer leicht, am Ball zu bleiben. Eine Adobe-Studie zeigt, worauf sich erfolgreiche Unternehmen und Marken fokussieren.

Rund 75 Prozent der deutschen Marketer geben zu, mit den zum Teil rasanten Veränderungen im Konsumentenverhalten nur schwer mithalten zu können. Und damit sind sie nicht alleine, denn auch im Rest Europas bestätigen dies drei Viertel. So lautet das Ergebnis der Goldsmiths-Studie "Reinventing Loyalty: The New Loyalty Exerperience“, für die im Auftrag von Adobe europaweit mehr als 5.000 Konsumenten, darunter 1.000 in Deutschland, sowie rund 130 Marketing-Entscheider aus internationalen Unternehmen befragt wurden.

Zudem hat die Studie ermittelt, was Unternehmen in diesen unsteten Zeiten erfolgreich macht, denn fest steht: Marken, mit einem klaren Fokus auf die neuen Anforderungen der Konsumenten und einem konsequenten Experience-Business übertreffen die Kundenloyalität um satte 14 Prozent.

Marken müssten ihre Kundenkommunikation komplett überdenken, um mit den Kunden Schritt zu halten und sie jederzeit relevant anzusprechen, sagt Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe. Traditionelle Mechanismen der Kundenbindung hätten in digitalen Zeiten ausgedient. Die Studie zeige, dass Marken mit begeisternden Erlebnissen über einen deutlich loyaleren Kundenstamm verfügen. Allen anderen rät er deshalb, ihren Content und ihre Daten-Strategien sorgfältig zu überprüfen.

Erfolgreiche Marken setzen auf individuelle Kundenerlebnisse

Knapp zwei Drittel der deutschen Konsumenten (65 Prozent) bleiben vor allem jenen Marken treu, die das Kundenerlebnis auf ihre Anforderungen und Bedürfnisse zuschneiden. Zwar setzen bereits 63 Prozent der deutschen Marketer dazu auf die Nutzung von Daten, eine neue Technologie bleibt jedoch weitestgehend ungenutzt: Künstliche Intelligenz (KI). Obwohl 60 Prozent davon überzeugt sind, dass KI die Kundenbeziehung fördern und die Kundenbindung stärken kann, kommt sie nur in 20 Prozent der Unternehmen zur Verbesserung der Customer Experience zum Einsatz. Generell glauben 40 Prozent, dass die Konsumenten von heute bereit sind, persönliche Daten preis zu geben. Allerdings wünscht sich mehr als jeder Zweite (59 Prozent) mehr Transparenz über die Verwendung der Daten.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Customer Experience

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