| Kundenbindung

So finden Einzelhändler ihre besten Kunden

Kundendaten sind potenziell jedem Händler zugängig. Aber nur wenige nutzen sie effizient.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

An verfügbaren Kundendaten mangelt es nicht. Wohl aber an deren effizienter Nutzung. Der Dialogmarketing-Dienstleister Epsilon gibt Tipps, wie Einzelhändler ihre besten Kunden identifizieren und gleichzeitig Neugeschäft generieren können.

In Zeiten von Big Data stehen Einzelhändlern immer mehr Kundendaten zur Verfügung. Eine stabile Verbindung zu den Kunden, die die Umsätze ankurbeln könnte, haben noch wenige Unternehmen. Umfragen haben ergeben, dass Marken ihre profitabelsten Kunden 2012 noch weniger kannten, als im Jahr zuvor, weiß Swen Krups, Vice President Client Services EMEA. Und auch diejenigen, die ihre besten Kunden nur nach ihren Ausgaben beurteilen, riskierten vom Wettbewerb abgehängt zu werden. Es komme heute darauf an, dem Kunden an jedem Berührungspunkt eine konsistente Markenerfahrung zu bieten, um diesen anzusprechen und bei ihm eine Affinität für Marke und Unternehmen zu erzeugen. Dies gelinge aber nur mit einem vollständigen Bild der wertvollsten Kunden. Hätten Unternehmen ihre besten Kunden erst einmal verstanden, könnten sie die Erkenntnisse nutzen, um ähnliche Gruppen noch effektiver anzusprechen.

Epsilon hat die wichtigsten Tipps zusammengefasst, damit dies gelingt:
Das A und O der Kundendaten sind aktuelle Kontaktinformationen wie Name, E-Mail-Adresse, Postanschrift und Telefonnummer. Diese sollten bei jeder Gelegenheit und über alle Berührungspunkte hinweg gesammelt werden, denn sie bilden die Basis für Datenanalyse, Aufbau von Kundenprofilen, Segmentierung und individuell zugeschnittene Angebote. Wissen Marken darüber hinaus auch noch, was ihre besten Kunden auszeichnet, können aussagekräftige Profile erstellt werden. Die nötigen Infos dazu liefern Marketing-Service-Provider und Datenanbieter. Werden diese Daten zusätzlich demografisch aufgeschlüsselt, können sie maximal effektiv genutzt werden.

Lokale Märkte verstehen

Profile der wertvollsten Kunden können schließlich auch dazu genutzt werden, um ähnlichen Kunden gezielte Angebote zu machen. Auf diese Weise kann die Nachfrage angeregt und gleichzeitig das Geschäft mit Bestandskunden ausgebaut werden. Diese Daten unterstützen Einzelhändler auch dabei, lokale Märkte besser zu verstehen. So können beispielsweise geografische Besonderheiten bei der Kundenansprache berücksichtigt werden.

Schließlich kann die erzielte Performance mit dem Marktpotenzial vergleichen werden, welches sich ebenfalls aus diesen Daten ermitteln lässt. Denn welches Potenzial ein Händler bei seinen Kunden tatsächlich hat, lässt sich ohne diese Hintergrundinformationen schwer erkennen.

Zuletzt empfehlen die Experten von Epsilon Einzelhändlern, eine echte Omnichannel-Erfahrung zu bieten. Dazu müsse das richtige Angebot, dem richtigen Kunden, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal angeboten werden. Wird darüber hinaus noch eine konsistente Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg gewährleistet, können Kunden langfristig gebunden werden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Einzelhandel

Aktuell

Meistgelesen