| Kundenbindung

Sechs gute Kundenbindungsinstrumente

E-Commerce: Was sind gute Kundenbindungsinstrumente?
Bild: elektraVision AG

Kundenbindung fällt dem Marketing schwer. Dabei bieten Kundenbindungsinstrumente gute Möglichkeiten, Kunden zu halten. Ein Überblick.

Kundenbindung und Customer Journey sind im Marketing große Themen, mittlerweile auch bei Onlineshops. Denn Neukundengewinnung ist zwar wichtig, aber nachhaltige Kundenbeziehungen werden im Daten-Zeitalter immer entscheidender. Und es bieten sich viele Möglichkeiten und Instrumente, Kunden stärker an einen Webshop zu binden.

Instrumente der Kundenbindung

1. Personalisierung

Dem Kunden nur das anbieten, was ihn auch interessiert. Dieses Prinzip ist in Zukunft unumgänglich und sollte zwecks Kundenbindung bereits heute gelebt werden. Sprechen Sie den Kunden ruhig persönlich an, auch wenn dieser nicht einloggt ist, wie es beispielsweise Amazon macht. Jede Startseite oder noch besser jede Unterseite sollte zumindest teilweise personalisiert sein. Dass kann durch eine Artikelanzeige geschehen, die auf den bisher gezeigten Interessen des Kunden beruht. Es gibt viele Wege. Hürden gibt es allerdings beim Datenschutz und der technischen Umsetzung. Gutes Know-how über dieses sehr wichtige Kundenbindungsinstrument finden Sie in diesem kostenlosen Webinar.

2. Bonusprogramme

Kunden lieben Bonusprogramme. Natürlich erwarten Sie davon einen Nutzen, in den meisten Fällen einen Vorteil für einen kommenden Kauf oder Prämien. Bonusprogramme sind sehr gute Kundenbindungsinstrumente. Ihr Kunde wird es sich zweimal überlegen, bei einem anderen Shop zu bestellen, wenn er dadurch Vorteile aus Ihrem Bonusprogramm aufgibt. Ein Bonusprogramm ist also für die Kundenbindung ein wichtiges Instrument, wenn es transparent gestaltet ist. Machen Sie dem Kunden deutlich, welche Belohnung er durch die Nutzung hat. Sagen Sie ihm auch, was er verpasst, wenn er nicht teilnimmt.

3. Unkomplizierte, kostenlose Rücksendung & zeitnahe Rückerstattung

Kunden finden es nervig, Waren an einen Online-Shop zurückzusenden. Gerade deswegen steigert es die Kundenbindung enorm, diesen Prozess so unkompliziert wie möglich zu gestalten. Zunächst muss der Aufwand für den Kunden gering gehalten werden. Aber noch viel wichtiger: Der Kunde wird Ihren Shop besonders positiv in Erinnerung behalten, wenn ihn die Rücksendung nicht nur wenig Zeit, sondern vor allem kein Geld kostet. Diese Art von Sicherheit schafft Vertrauen und gehört damit zu den guten Kundenbindungsinstrumenten.

Wer wartet schon gerne auf sein Geld? Ihre Kunden ganz sicher nicht. Wenn Sie den Prozess für die Rückerstattung nicht so schnell wie möglich gestalten, kann das Vertrauen kosten. Die Kundenbindung leidet extrem unter Ärgernissen, die mit der Rückerstattung zu tun haben.

4. Communitybuilding

Eine starke Community ist aus mehreren Gesichtspunkten positiv für Ihre Brand, auch als Kundenbindungsinstrument. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit der Interaktion! Sei es durch ein Forum oder durch Social Media. Aber Vorsicht: Für die Kundenbindung reicht es nicht, nur ein Forum oder einen Social-Media-Auftritt anzulegen. Sie müssen auch mit Ihren Kunden interagieren, auf sie eingehen. Besonders wichtig ist außerdem, dass Sie Ihrer Community das Gefühl geben, Teil etwas Besonderem zu sein. Dafür gibt es viele Möglichkeiten, die von einem exklusiven Gewinnspiel bis hin zu persönlichen Gutscheinen reichen. Fühlt sich ein Kunde zugehörig zu Ihrem Shop bzw. Ihrer Marke, wird er auch wieder bei Ihnen einkaufen. Selbst wenn Kunden kein aktives Mitglied Ihrer Community sind, ist die Außenwirkung trotzdem spürbar.

5. Kostenlose, optionsreiche und pünktliche Lieferung

Für die Kundenbindung und die Kundenneugewinnung ist eine kostenlose Lieferung von großer Bedeutung. Laut einer Studie von Comscore sehen 73 Prozent der Kunden dieses Feature als wichtiges Kaufkriterium an. Die Studie gibt außerdem Auskunft über die Absprungrate aufgrund von Versandkosten. Demnach hat mehr als jeder zweite Kunde (55 Prozent) bereits einen Warenkorb nicht bestellt, weil die Versandkosten die Bestellung teurer als erwartet gemacht haben. Eine kostenlose Lieferung ist also ein exzellentes Kundengewinnungs- und Kundenbindungsinstrument.

Ihre Kunden wollen bei der Bestellung so flexibel wie möglich sein. Am liebsten wollen sie bestimmen, wann und wo Sie Ihre Lieferung erhalten. Für die Kundenbindung sollten Sie deswegen mindestens die Möglichkeit anbieten, an eine Packstation zu liefern. Auch wenn Sie den Kunden den Liefertag bestimmen lassen, gewinnen Sie Pluspunkte für die Kundenbindung. Dasselbe gilt natürlich für die Möglichkeit, eine Bestellung so schnell wie möglich zu erhalten. Mehr Möglichkeiten beim Versand steigern die Usability und sind damit gute Kundenbindungsinstrumente. Wenn Sie ein Lieferdatum angeben, stellen Sie sicher, dass Sie es auch einhalten können! Nichts frustriert Kunden mehr, als länger auf eine Sendung zu warten, als es ihnen versprochen wurde. Besonders deutsche Kunden sind hier pedantisch. Pünktliche Lieferung sollte eine Selbstverständlichkeit unter den Kundenbindungsinstrumenten sein.

6. Bieten Sie exzellenten Service auf allen Kanälen & übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden

Guter Service sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein. Ein sehr guter Kundenservice ist das Fundament der Kundenzufriedenheit und unter den Kundenbindungsinstrumenten ein gewichtiger Faktor. Dazu zählen natürlich Servicegeschwindigkeit und –art. Um den Kundenservice so komfortabel wie möglich zu gestalten, sollten Sie außerdem auf viele Kanäle beim Support setzen. Der Kunde erwartet heutzutage mehr, als nur Support per Telefon und E-Mail. Auch Chats und Social-Media sind gern genutzte Support-Kanäle und steigern die Kundenbindung.

Kunden haben gewisse Erwartungen, was Service angeht. Wenn Sie diese Erwartungen übertreffen, haben Sie das Vertrauen des Kunden schnell in der Tasche. Amazon macht dieses Kundenbindungsinstrument seit Jahren vor. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden kennen, können Sie sie als Kundenbindungsinstrumente einsetzen.

Die komplette Liste der Möglichkeiten für das Marketing finden Sie auf Econsultancy.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Bonusprogramm, Social Media Marketing, Social Media, E-Commerce

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