03.04.2013 | Kundenbindung

Schlechter Service vergrault Kunden für Jahre

Unzufriedene Kunden laufen schnell zur Konkurrenz über.
Bild: Ioannis Kounadeas/fotolia

Bei schlechtem Service reagieren Kunden nachtragend. 59 Prozent der Befragten einer repräsentativen Studie von Zendesk kaufen dann lieber woanders. Besonders dramatisch für betroffene Händler: 39 Prozent kommen über einen Zeitraum von mindestens zwei Jahren nicht mehr zurück.

Demnach wirkt sich die Kundenzufriedenheit direkt auf das Kaufverhalten aus. 52 Prozent geben an, schon mal etwas mehr zu kaufen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind. Andernfalls sieht es für Händler schlecht aus, denn 59 Prozent der Befragten kaufen nach einer schlechten Erfahrung beim nächsten Mal lieber woanders. Wie problematisch dies für den Händler ist, belegt der Prozentsatz derer, die den entsprechenden Händler über mehrere Jahre hinweg meiden, immerhin 39 Prozent.

Ob der Service als positiv oder negativ bewertet wird, hängt nicht ausschließlich von der Lösung des Problems ab. Vielmehr beurteilen Kunden auch die Organisation des Service-Teams und die Bearbeitungszeit. Immerhin 69 Prozent lassen sich durch eine schnelle Problembehebung wieder milde stimmen und bewerten den Gesamteindruck letztendlich doch positiv. Einer der Hauptgründe für eine negative Beurteilung des Service-Erlebnisses ist für 72 Prozent ein permanenter Wechsel ihrer Ansprechpartner.

Zwar wurde die Studie in den USA durchgeführt, Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk, hält die Ergebnisse jedoch für übertragbar. Auch hierzulande werde guter Kundenservice zunehmend zum Wettbewerbsfaktor, da er für höhere Aufmerksamkeit und langfristige Kundenloyalität sorge. Er empfiehlt deshalb, den Kundenservice nicht als Kostenstelle zu betrachten und ihm stattdessen bei Strategie und operativer Planung einen höheren Stellenwert einzuräumen.

Schließlich belegt die Studie auch, dass 95 Prozent der Befragten negative Erlebnisse mit anderen teilen. Ein Umstand, der die Neukundengewinnung zusätzlich erschwert. Dies gilt übrigens auch für Online-Bewertungsportale, denn 88 Prozent lassen diese Beurteilungen ebenfalls in ihre Kaufentscheidung einfließen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Handel, Versandhandel

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