05.08.2013 | Kundenbindung

Nur zufriedenstellender Service reicht nicht

Umfangreiche Formulare ausfüllen: Das mögen Kunden mit Servicefragen gar nicht.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kundenservice ist heute entscheidender Faktor in der Kundenbindung. Wer mit der Serviceerfahrung nicht zufrieden ist, der wechselt schnell den Anbieter. Das zeigt eine aktuelle Studie von Oracle.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie lauten: 70 Prozent der Befragten erklären, dass sie nicht mehr bei einem Unternehmen einkaufen, weil sie mit dem erlebten Service nicht zufrieden waren. Fast zwei Drittel haben wegen schlechter Serviceerlebnisse direkt den Anbieter gewechselt. Für Anbieter sehr interessant: Acht von zehn Befragten sagen, dass sie bereit wären, für besseren Service mehr zu bezahlen.

Besonders störend empfinden die Kunden, dass sie zu viel Aufwand betreiben müssen, um ans Ziel – eine Lösung ihres Anliegens – zu kommen. Zudem würden diese Anliegen nur in seltenen Fällen beim ersten Kontakt umfassend gelöst. Und dieser Kontakt ist immer noch in erster Linie telefonisch, der Tod des Telefons wird zu früh ausgerufen.

Die gesamten Studienergebnisse erhalten Sie in einem kostenlosen Whitepaper, dass Sie hier herunterladen können.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Customer Experience, Kundenbindung, Kundenservice

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