| Kundenbindung

Miele, Dm und Hipp haben die loyalsten Kunden

Mit Beratungsangeboten und Infomaterial schaffen es Babynahrungshersteller auf Platz eins im Branchenranking.
Bild: Haufe Online Redaktion

Zum zweiten Mal hat die Serviceplan Gruppe den "Loyalitätsindex" ermittelt. Das Unternehmen mit den zufriedensten Kunden ist demnach Miele, Top-Branche der Untersuchung ist Babynahrung. Das Schlusslicht bilden in diesem Jahr die Telekommunikationsanbieter.

In Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverbrauch bilden in diesem Jahr Miele, Dm-Drogeriemarkt, Hipp, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Amazon, Samsung, Tchibo, Haribo und Alete die Top ten unter den Marken. Analysiert wurden 99 Unternehmen aus 16 Branchen, ausgewählt anhand von Umsatzzahlen und Werbespendings. Damit enthält das Ranking die meistgekauften und kommunikativsten Produktmarken.

Insgesamt ist das Ergebnis für die untersuchten Marken durchweg zufriedenstellend; 80 Prozent der bewerteten Unternehmen konnten sich im Vergleich zum Vorjahr verbessern. Katrin Meyer-Schönherr, Geschäftsführerin von Facit Research, die die Befragung im Auftrag der Serviceplan Gruppe durchgeführt hat, erklärt das Ergebnis mit einer ruhigeren weltpolitischen und gesellschaftlichen Lage in den vergangenen Jahren. Dies spiegele sich automatisch im Konsumklima wider.

Der diesjährige Sieger, Miele, verbesserte sich innerhalb des vergangenen Jahres um 6,2 Indexpunkte. Beim letzten Ranking lag das Unternehmen noch auf dem fünften Platz. Dank eines erstklassigen Rufs in Sachen Kundenservice und Produktzufriedenheit wurde die Marke 2012 auch zweimal Testsieger bei Stiftung Warentest, erhielt den Award als Best Brand und die Auszeichnung „Most trusted brand“ von Reader’s Digest.

Drei Viertel der Marken auf „gutem“ Niveau

Weil insgesamt besser bewertet wurde, gehören im aktuellen Ranking auch viele Absteiger zu den Aufsteigern. So ist beispielsweise der Vorjahressieger Tchibo vom ersten auf den sechsten Platz abgerutscht, hat sich aber dennoch um 1,3 Indexpunkte verbessert. Außerdem konnten auch Allianz, Generali, Hdi-Gerling und die Commerzbank ihre Kundenloyalität erhöhen.

Drei Viertel der bewerteten Marken bewegen sich auf einem „guten“ Niveau. Die beiden Sieger verfehlten sogar nur um 0,1 Indexpunkte die Note „sehr gut“. Weniger zufrieden mit ihrem Abschneiden dürften hingegen die drei Letztplatzierten, Deutsche Bank, Ergo, Vodafone und Targobank sein.

Zum ersten Mal wurden auch Onlineversandhändler in den Index mit aufgenommen. Abgefragt wurden Amazon, Weltbild und Zalando. Trotz Imageproblemen in Folge einer ARD-Reportage über die schlechten Arbeitsbedingungen beim Online-Riesen schaffte es dieser auf Anhieb auf den sechsten Platz. Amazon punkte bei den Kunden trotz negativer Schlagzeilen durch sein weiterhin einzigartiges Dienstleistungsangebot, erklärt Forscherin Katrin Meyer-Schönherr.

Babynahrung top

Bei einem Blick auf die verschiedenen Branchen ergibt sich folgendes Bild: Babynahrungshersteller schaffen es erneut auf den ersten Platz im Ranking. Mit Hilfe von Beratungsangeboten, Infomaterial und Bonusprogrammen gelinge es den Babynahrungsherstellern die Bindung an eine Marke schon während der Schwangerschaft aufzubauen, so Sandro Götz, Dialogmarketing-Experte bei Serviceplan.

Andere Branchen tun sich da weitaus schwerer. Finanzdienstleister, Versicherungen und Telekommunikationsanbieter schaffen es nicht, ihr umfangreiches Wissen über ihre Kunden zu nutzen, um Kundenbeziehungen zu verbessern.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice

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