| Kundenbindung

Verbraucher wechseln Anbieter, auch wenn sie mit allem zufrieden sind

Hier geblieben! Kundenservice allein reicht nicht für langfristige Kundenbindung. Es geht um eine umfassend gute Customer Experience.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Selbst wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, sind Unternehmen nicht davor geschützt, dass ihre Kunden zum Wettbewerber wechseln. Da helfe es auch nichts, immer mehr in Kundenservice zu investieren, so das Fazit einer Studie von Tns Infratest. Es komme darauf an, die Customer Experience zu verbessern.

Exzellenter Kundenservice gilt vielen als bestes Vehikel für langfristige Kundenbindung. Doch ganz so einfach scheint der Zusammenhang nicht herzustellen zu sien zwischen Servicequalität und Kundenloyalität. Eine Studie von Tns-Infratest zeigt, dass die Wechselbereitschaft der Verbraucher groß ist – auch wenn sie eigentlich rundum zufrieden sind mit dem Anbieter.

Customer Experience ist mehr als guter Kundenservice

Laut Studie wechselt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zum Wettbewerber, sobald ein Produkt wegen eines Defekts ausgetauscht werden muss oder der Vertrag ausläuft. Demnach würden fast zwei Drittel (64 Prozent) bei Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen. Und selbst beim emotional besetzten Gut Auto haben 53 Prozent keine enge Bindung an die Marke. Bei Haushaltsgeräten sind es sogar 68 Prozent, die ohne Zögern die Marke und den Anbieter wechseln würden.

Die Untersuchung in 20 Ländern zeige, so die Autoren der Studie, dass weltweit exzellenter Kundenservice allein die Kundenbindung nicht erhöhe. Denn die meisten wechselbereiten Kunden seien mit dem Service vollkommen zufrieden.

Aus Kunden Fans machen

Was hilft dann? Die Studienautoren sprechen davon, dass Unternehmen versuchen sollten, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, sprich: Die Customer Experience zu verbessern, Kunden zu Fans zu machen.

Es gehe darum, die von Tns-Infratest so genannte "Performance-Präferenz-Lücke" zu schließen. Also die Lücke zwischen der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Angebot eines Unternehmens und der Wahrscheinlichkeit der langfristigen Kundenbindung. Diese Lücke sei etwa bei Mobilfunkunternehmen sehr groß, sie liege bei circa einem Viertel der Kunden.

Es sei unabdingbar, die für die Kundenbindung entscheidenden Faktoren und Touchpoints auszumachen, erklärt Stefan Schmelcher, Global Head of Customer Experience bei Tns. 

Mehr zum Thema Kundenservice und seine Bedeutung für Kundenbindung und Geschäftserfolg lesen Sie im Schwerpunkt von acquisa 7/2014, die am 16. Juli erscheint.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Kundenservice, CRM, Customer Experience

Aktuell

Meistgelesen