27.05.2016 | Kundenbindung

Kunden mit Rückmeldungen der Unternehmen unzufrieden

Schlimmstenfalls ärgert sich ein Kunde so sehr, dass er nicht länger mehr Kunde sein will.
Bild: Haufe Online Redaktion

Mit dem Sammeln der Kundenrückmeldungen allein ist es nicht getan. Das haben offenbar nicht alle Unternehmen kapiert. Laut einer Studie von Servicerating ist knapp jeder fünfte Kunde mit der Reaktion unzufrieden.

Einige Kunden (15 Prozent) sind mit den Antworten der Unternehmen auf eine Anfrage sogar so unzufrieden, dass sie die Kundenbeziehung zwar nicht ganz einstellen, aber dennoch verringern wollen. Acht Prozent wollen sie umgehend kündigen. Im Umkehrschluss sagen gerade einmal vier Prozent, dass sie eine Rückmeldung dazu bewegt hat, eine Geschäftsbeziehung auszubauen.

Das Problem: In vielen Unternehmen werden Kundenrückmeldungen nur als Beschwerden verstanden, positive Reaktionen deshalb glatt übersehen. Unternehmen müssten ein Bewusstsein für den Wert und eine Struktur für eine schnelle und angemessene Reaktion auf Kundenrückmeldungen entwickeln, sagt Servicerating-Geschäftsführer Kai Riedel. Gelinge ihnen das, werde aus einem Defizit eine Stärke. Ob positiv oder negativ: Rückmeldungen sollten gleichermaßen genutzt werden.

Rückmeldungen: Der Ton macht die Musik

Aktuell geben 60 Prozent der deutschen Kunden Unternehmen ein Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen. Es könnten 90 sein, wenn kommuniziert würde, wie wichtig die Meinung jedes einzelnen Kunden für ein Unternehmen ist.

Freundlichkeit, Persönlichkeit und Schnelligkeit erwarten Kunden grundsätzlich immer. Bei negativen Rückmeldungen wollen sie außerdem, dass sich der Fehler nicht wiederholt (37 Prozent). Jeder Fünfte erwartet eine Erklärung, was das Unternehmen in Zukunft anders machen will. Und der Ton sollte bei positivem Feedback noch freundlicher sein (45 Prozent) als bei negativem (36 Prozent). Auch schneller soll die Antwort kommen. Jeder Vierte erwartet interessanterweise überhaupt keine Antwort.

Für die repräsentative Studie wurden mehr als 2.000 deutsche Endkunden befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, CRM, Kundenzufriedenheit

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