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Kundenbindung: Deutsche mit Kundenkarten zufrieden

Punktesammeln macht Spaß: Ein wichtiger Grund für die Anschaffung einer Kundenkarte.
Bild: Corbis

Kundenkarten tragen zur Kundenbindung bei. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Verbraucher sind demnach mit den Leistungen der Karten zufrieden.

Zufrieden sind die mehr als 1.500 befragten Verbraucher mit dem Mehrwert, der Auszahlung, der Transparenz und dem Kundenservice. Besonders gut schneidet der wohl wichtigste Aspekt ab: der Mehrwert. Ihn bewerten 81 Prozent der Befragten positiv. Auch mit dem Kundenservice zeigt sich die große Mehrheit von 78 Prozent zufrieden.

Die meisten Befragten besitzen gleich mehrere Kundenkarten, bei rund 73 Prozent waren es sogar drei oder mehr. Aber nicht alle kommen häufig zum Einsatz: Nur knapp ein Drittel der Verbraucher setzt sie bei jedem möglichen Einkauf ein.

Neben der Geldersparnis, die für 63 Prozent ein Grund für die Anschaffung einer Kundenkarte ist, hat mehr als jeder Vierte einfach Spaß am Punktesammeln.

Kundenkartenbesitzer: Zufrieden mit Prämien und Rabatten

Die Zufriedenheit mit Kundenkarten ist hoch: 97 Prozent der Verbraucher würden sich wieder für die von ihnen bewertete Karte entscheiden. Nur fünf Prozent haben sich schon einmal geärgert, 13 Prozent können hingegen von einem explizit positiven Erlebnis berichten. Vor allem über das Einlösen der Punkte und über Prämien und Rabatte äußern sich Kundenkartenbesitzer sehr positiv. Einer anderen Studie zufolge sind nicht wenige Kartenbesitzer sogar bereit, ihr Kaufverhalten zugunsten der Mehrwerte gezielt zu ändern.

Die höchste Kundenzufriedenheit unter allen Kundenkarten erreicht Payback mit der Note "gut". Nach der Auszahlung befragt, zeigen sich die Nutzer überzeugter als die Besitzer anderer Karten. 84 Prozent der Bewertungen fallen positiv aus. Außerdem erzielt Payback ein ausgesprochen gutes Resultat beim Mehrwert und mit dem Service sind 86 Prozent der Befragten zufrieden. Zum positiven Abschneiden trägt zudem die im Vergleich hohe Weiterempfehlungsrate bei.

Platz zwei belegt die weniger bekannte Esprit Friends Card: Sie überzeugt die Nutzer mit ihrem Mehrwert. Mehr als 31 Prozent der Kartenbesitzer geben hier die bestmögliche Note. Auch der Kundenservice überzeugt die Verbraucher, was sich auch positiv aufs Image auswirkt (Platz eins). Negative Erfahrungen haben gerade einmal 1,3 Prozent der Befragten gemacht.

Schlagworte zum Thema:  Handel, CRM, Kundenbindung, Kundenservice

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