Regelmäßig, aber nicht zu oft soll die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden sein. Bild: Corbis

Für die Kundenbindung spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Dabei kommt es vor allem auf die Häufigkeit der Interaktion an. So das Ergebnis einer Studie von Affinion.

Die Ergebnisse der Studie "The Connected Consumer“ belegen einen direkten Zusammenhang zwischen der Anzahl der Produkte, die ein Kunde von einer bestimmten Marke besitzt und der Verbundenheit mit dem Unternehmen. Ein steter Dialog über verschiedene Kanäle sei deshalb Voraussetzung für eine gelungene Kundenbindung. Beispiel: Interagiert ein Unternehmen statt monatlich wöchentlich mit den Kunden, steigt der Loyalitätswert um 17 Prozent. Werden zur Kontaktaufnahme dann noch drei statt ein einziger Kommunikationskanal eingesetzt, erhöht er sich um elf Prozent.

Auch die Beurteilung eines Produktes steht laut Studie in direktem Zusammenhang mit der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. So sollten die Kunden sowohl mit dem Unternehmen selbst als auch mit dem Kontakt zufrieden sein. Dies gilt insbesondere dann, wenn ein Produkt kein Alleinstellungsmerkmal aufweist. Dann sind es die Gespräche zwischen Anbieter und Verbraucher, die beim Kunden zu Vertrauen und Zufriedenheit führen und damit auch für eine langfristige Kundenbindung sorgen.

Kundenbindung: Begeisterung von Anfang an

Gerade die Kennenlernphase entscheidet über die künftige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Kunden, die insbesondere in der ersten Phase des Kontakts begeistert sind, bleiben loyal. Dies trifft auf 57 Prozent der Befragten zu. Im Verlaufe der Beziehung zeigt sich dann, dass 62 Prozent der Kunden, die eine Art Freundschaft mit einem Unternehmen schließen, gewillt sind, mehr zu kaufen, sich regelmäßig auszutauschen und vor allem dieses weiterzuempfehlen.

Eine Kundenbindungsstrategie solle weniger Marketing oder Verkaufskampagne sein, sondern eher einer Freundschaft gleichen, sagen die Studienautoren. Und: Es sei ein schmaler Grat zwischen Kommunikation und Belästigung. Unternehmen sollten deshalb ihre Angebote zwar eng in den Alltag des Verbrauchers integrieren, dabei aber nicht zu aufdringlich sein, um am Ende nicht den umgekehrten Effekt zu erreichen.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Direktmarketing

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