| Kundenbindung

Bankmanager überschätzen die Loyalität ihrer Kunden

Lange können Banker sich nicht mehr gemütlich zurücklehnen. Die digitale Konkurrenz wartet schon.
Bild: Veer

Das Vertrauen ihrer Kunden haben Banker offenbar verspielt: Nur ein Drittel der Befragten einer IBM-Studie glaubt, exzellenten Service zu erhalten. Schlecht für die Kundenbindung. Die Bankmitarbeiter verkennen das Problem und riskieren dadurch, ihre Kunden an neue, branchenfremde Konkurrenten zu verlieren.

Mit sich selbst ist die Mehrheit der Bankmitarbeiter offenbar rundum zufrieden: 62 Prozent der Entscheider sind sich sicher, ihren Kunden einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Diese Ansicht teilen jedoch nur 35 Prozent der Privatkunden. Dies wird zu einer Herausforderung werden, wenn branchenfremde Konkurrenten in den Markt drängen und traditionelle Banken im Wettbewerb auf die Loyalität ihrer Kunden angewiesen sind.

Der internationalen Bankenstudie des IBM Institute for Business Value "Banking Redefined: Disruption, Transformation and the Next-Generation-Bank" zufolge, denken viele Bankmanager zu optimistisch über sich selbst. Denn viele Kunden glauben nicht, dass ihre Banken ihnen einen differenzierten oder persönlichen Service bieten – und würden deshalb ohne weiteres zu einer anderen Bank wechseln.

Banker sollten dieses Studienergebnis als Weckruf ansehen. Denn mit neuen Konkurrenten, wie Fintechs, Mobile-Payment-Firmen oder sogar Start-ups, die beginnen, Bankfunktionen nachzubilden, werden sie gezwungen, sich zu differenzieren. Für Banken, die nun erkennen, dass ihr Wert sich weg von Bankdienstleistungen hin zur Nutzung der engen Kundenbeziehungen verlagert, könnte dies jedoch eine Chance sein.

96 Prozent der Bankmanager glauben, dass ihre Kunden ihnen mehr Vertrauen schenken als jenen Wettbewerbern, die noch neu im Markt sind. Und liegen damit falsch, denn lediglich 70 Prozent der Kunden sehen dies ebenso. Lücken gibt es darüber hinaus im Bereich der Kundenbeziehung: Während 48 Prozent der Banker glauben, dass sie in Sachen Kundenbindung einen guten Job machen, stimmen dem nur 35 Prozent der Kunden zu.

Mobile Banking als Haupttreiber für Kundenbindung

Die Nutzung mobiler Banking-Apps steigt – und damit einher geht auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. 80 Prozent der befragten Kunden sagen, die von ihrer Bank angebotenen Applikationen seien benutzerfreundlich, 86 Prozent haben keine Probleme mit der Bedienbarkeit. 41 Prozent erwarten deshalb, dass noch mehr Transaktionen in den kommenden Jahren mobil durchgeführt werden.

Klassische Banken werden ihre bisherige Führungsrolle nutzen müssen, um überzeugende Kundenerlebnisse und Dienstleistungen zu bieten, so das Fazit der Studienautoren. Dabei müssten traditionelle Konzepte dauerhaft in Frage gestellt werden.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Finanzwirtschaft

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