11.11.2014 | Kundenbindung

10 Tipps für mehr Kundenloyalität

So bindet sich Ihr Kunde gerne an Ihr Unternehmen.
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Loyale Kunden steigern die Wertschöpfung, denn treue Kunden kaufen mehr und häufiger ein. Sie sorgen überdies für positive Weiterempfehlungen und haben geringere Bindungskosten. Was Unternehmen tun können, damit die Kunden ihnen gewogen bleiben, hat die Cintellic Consulting Group zusammengetragen.

1. Verankerung im Unternehmensleitbild

Um Loyalty Management innerhalb eines Unternehmens erfolgreich gestalten zu können, müssen nicht nur einige Unternehmensbereiche daran arbeiten und glauben, sondern das ganze Unternehmen. Um dies realisieren zu können, sollte die Verantwortung für Kundenbindung an alle Mitarbeiter weitergegeben und in ihren täglichen Tätigkeiten verankert werden. Das kann nur geschehen, sofern das Thema als Unternehmensleitbild strategisch positioniert wird. Somit erhält die Kundenbindung den entsprechenden Fokus und die Wichtigkeit, um die unterschiedlichen Prozesse in Verbindung mit dem Kunden wenn nötig anzupassen, und somit für seine Zufriedenheit zu sorgen.

2. Die emotionale Bindung verstärken

Ein großer Einflussfaktor für Loyalität ist die emotionale Bindung. Damit sich ein Kunde an Ihr Unternehmen emotional gebunden fühlt, müssen Sie sein Vertrauen, Akzeptanz und Respekt gewinnen. Kontaktieren Sie Ihre Klienten nicht nur wenn Sie eine Kaufaktion abwickeln wollen, sondern auch, um sich für die langjährige Beziehung und die gute Zusammenarbeit zu bedanken. Emotional gebundene Kunden haben keinen Grund zu wechseln und verwandeln sich somit in eine kontinuierliche Einnahmequelle.

3. Bieten Sie differenzierte Serviceleistungen an und etablieren Sie kundenindividuelle Erlebnisse

Ihr Ziel sollte es sein, eine hohe Servicequalität zu erzielen, den Kunden individuell zu behandeln und ihn von Ihrem Unternehmen stets zu begeistern. Reagieren Sie zum Beispiel kurzfristig auf Reklamationen und bieten Sie dem Kunden nicht nur einen Ausgleich der Einbuße an, sondern denken Sie daran, die positive emotionale Beziehung wiederherzustellen. Damit geben Sie dem Kunden ein gutes Gefühl, bei Ihrem Unternehmen richtig aufgehoben zu sein und heben sich vom Wettbewerb ab.

4. Verankern Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal tief im Unternehmen

Kommunizieren Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal an Ihre Kunden und verankern Sie es in den Prozessen und Leistungen des Unternehmens. Der Beste zu sein, reicht in der heutigen Zeit nicht aus. Der Kunde muss dies auch durch die zur Verfügung gestellten Services wahrnehmen können.

5. Managen Sie die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden

Loyale Kunden können sich als sehr hilfreich für die Neukundengewinnung erweisen. Denn loyale Kunden sind von Ihren Produkten und Leistungen begeistert und kommunizieren dies auch gern. Wer seine Stammkunden dazu bringt, Empfehlungen auszusprechen, spart Kosten in Vertrieb und Marketing. Nutzen Sie die Aktivitäten Ihrer Fürsprecher und belohnen Sie diese in regelmäßigen Abständen. Für Ihre treuen Kunden führen die Belohnungen zu einem erhöhten Verbundenheitsgefühl und neu gewonnene Kunden haben durch die Empfehlungen von Beginn an ein größeres Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Leistungen.

6. Beschwerden sollten nicht ignoriert, sondern professionell bearbeitet werden

Schlecht bearbeitete Reklamationen sind ein Grund für sinkende Kundenzufriedenheit und steigende Kundenfluktuation. Daher ist es wichtig, den Kundenwunsch schnellstmöglich zu bearbeiten und den Kunden von Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen nochmals zu überzeugen. Bieten Sie Ihren Kunden einen Ausgleich an, beispielsweise einen Gutschein oder eine Rabattierung, um positive Erlebnisse zu fördern und somit die emotionale Verbundenheit wiederherzustellen. Lernen Sie aus den Beschwerden des Kunden, vervollständigen Sie Ihre Reklamationsprozesse, um in Zukunft effizienter und schneller reagieren zu können und optimieren Sie Ihre Produkte/ Leistungen.

7. Setzen Sie auf Ihre Mitarbeiter, um die Loyalität der Kunden zu erhöhen

Sowohl die Vertriebs- als auch die Servicemitarbeiter haben einen sehr großen Einfluss auf die Kundenerlebnisse. Sie sind nämlich die Repräsentanten Ihrer Unternehmenskultur und diejenigen, die für die Erfüllung des Leistungsversprechens sorgen. Weiterbildungen, um die sozialen Stärken zu fördern, ein positives Arbeitsverhältnis sowie Anerkennung und Belohnung für die gute Arbeit sind einige Wege, um Mitarbeiter für die Zukunft zu motivieren. Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden und erhöhen somit die Loyalität.

8. Hören Sie Ihren Kunden zu und sammeln Sie Customer Insights

Damit Ihre Kunden Loyalität zu Ihrem Unternehmen entwickeln können, sollten Sie ihnen richtig zuhören. Investieren Sie in Marktforschungen, die die Meinung und Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden erfragen. Nutzen Sie jede mögliche Datenquelle im Unternehmen, aus der Sie Kundenwissen schöpfen können (Mitarbeiter, Social Media, Onlineshop etc.). Werten Sie die Ergebnisse aus und lernen Sie daraus, indem Sie diese in Ihrer Unternehmenspolitik sowie die Prozesse und Leistungen einfließen lassen.

9. Setzen Sie Loyalitätskampagnen innerhalb Ihrer Direktmarketing-Aktivitäten um

Eventgesteuerte oder erlebnisorientierte Kampagnenansprachen sind in der heutigen Zeit einfach umzusetzen und können sogar anhand von unterschiedlichen Triggern automatisiert werden. Senden Sie beispielsweise Ihren Kunden ein Geburtstagsmailing, in dem Sie Ihre Aufmerksamkeit mit einem Gutschein zeigen und sich erneut für die gute Geschäftsbeziehung bedanken. Oder gestalten Sie ein Gewinnspiel auf Ihrer Homepage und laden Sie Ihre Kunden über ein E-Mailing dazu ein. Solche Kampagnen vermitteln den Kunden das Gefühl, wertvoll für das Unternehmen zu sein und sorgen für Vertrauen innerhalb der Geschäftsbeziehung. Des Weiteren wird dem Kunden ein Anstoß gegeben, aktiv zu werden, sich über die Leistungen und Produkte des Unternehmens erneut zu informieren, gegebenenfalls ein weiteres Produkt zu kaufen und somit die Kundenbeziehung zu verlängern.

10. Automatisieren Sie die Erfolgsmessung Ihrer Kundenbindungsaktivitäten

Definieren Sie, welche KPIs Sie messen möchten und automatisieren Sie die Auswertungen Ihrer Aktionen über ein Reporting-Tool. Auf diesem Wege werden Sie die Möglichkeit haben, ad hoc Ihre Loyalitäts-Maßnahmen zu prüfen und gegenzusteuern, sofern die Aktivität nicht nach Ihren Vorstellungen verläuft. Des Weiteren haben Sie innerhalb eines Reporting-Tools die Möglichkeit, unterschiedliche Maßnahmen gegenseitig zu betrachten. Somit können Sie zukünftige Loyalitätsmaßnahmen effektiv planen und für die höchst mögliche Effizienz sorgen.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, CRM, Dialogmarketing, Direktmarketing

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