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Kundenbefragungen: Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie die Ergebnisse nutzen sollen

Die größten Herausforderungen bei Kundenbefragungen sehen Unternehmen in dem Ableiten von Maßnahmen für einzelne Abteilungen sowie in der Analyse der Datenmengen. Dies ergab eine Studie des US-Unternehmens Vovici und der Peppers & Rogers Group.

Die Erhebung der Daten scheint kein Problem zu sein, doch als Herausforderung bezeichnen die Unternehmen die Nutzung der Daten im gesamten Unternehmen. Ein Viertel der Programme wird vom Marketing geleitet, gibt es eine Abteilung zum Management der Kundenzufriedenheit, leitet sie die Programme (13 Prozent). Nur ein geringer Anteil von Unternehmen setzt die Programme zentral auf, um mehrere Mitarbeiter und Abteilungen einzubeziehen.

Die meisten Umfragen werden durchgeführt, um das Einkaufs- und Serviceerlebnis zu verbessern (40 Prozent). 22 Prozent der befragten Unternehmen möchten damit Kundenabwanderungen verhindern und 17 Prozent haben zum Ziel, den Wert der Kundenbeziehungen zu erhöhen. Am häufigsten wird gemessen, wie viele Kunden ein Feedback geben, auf dem zweiten Platz liegt die Kundenzufriedenheit, gefolgt von der Bereitschaft zur Weiterempfehlung und den Veränderungen der Loyalität. (tb)

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