18.09.2013 | Kundenzufriedenheit

Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität ist hoch

Die Beteiligten im Gesundheitswesen kommen bei den Befragten besonders schlecht weg.
Bild: Haufe Online Redaktion

Im Gesundheitswesen, bei Reparaturdienstleistungen sowie in Gastronomie und Hotellerie legen die Deutschen besonders großen Wert auf guten Service. Dies ist das Ergebnis einer Erhebung der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). Die Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität ist jedoch hoch.

93 Prozent der Deutschen legen demnach großen Wert auf Servicequalität im Gesundheitswesen. Auf Platz zwei folgen mit 89 Prozent Reparatur- und Dienstleistungen wie Sanität, Elektronik oder Kfz. Die Gastronomie- und Hotel- beziehungsweise Tourismusindustrie folgen im Ranking mit 88 Prozent auf Platz drei. Weniger hoch sind die Erwartungen hingegen im Automobil-Handel sowie bei Online-Angeboten. Beide Branchen rangieren auf den hinteren Plätzen.

Gefragt wurde auch, wie zufrieden die Verbraucher mit dem tatsächlich gebotenen Service der abgefragten Branchen sind. Am besten schneidet dabei nicht die Branche ab, von denen sich die Verbraucher am meisten erhoffen. Vielmehr sind es Friseure, Kosmetiker und Schneider, die ihre Kunden in Sachen Service zufrieden stellen (63 Prozent). Mit 61 Prozent folgt die Gastronomie- und Tourismusbranche auf Platz zwei, der Einzelhandel belegt mit 60 Prozent den dritten Platz. Unzufrieden sind die Deutschen hingegen mit dem Öffentlichen Nahverkehr sowie dem Öffentlichen Dienst.

Wunsch und Wirklichkeit driften teilweise sehr stark auseinander. Dies zeigt sich besonders am Beispiel des Gesundheitswesens, wo der Wunsch nach gutem Service verständlicherweise besonders ausgeprägt ist. Denn tatsächlich zufrieden sind nur 48 Prozent der Umfrageteilnehmer. Damit liegt die Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit hier bei 45 Prozent. Ähnlich der Öffentliche Dienst: 86 Prozent ist der Service hier besonders wichtig, aber nur 28 Prozent sind mit dem gebotenen Service einverstanden. Die Diskrepanz beträgt damit 58 Prozent.

Für die repräsentative Umfrage waren rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren vom Marktforscher Innofact befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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