| Kunden-Feedback

Viele Unternehmen analysieren zu wenig und zu langsam

Schriftliche Kommunikation, vor allem aus dem Social Web, kommen bei der Analyse des Kunden-Feedback zu kurz.
Bild: CCV/ Verint

Zufriedene, am besten begeisterte Kunden: Das wollen alle Unternehmen. Und arbeiten mal mehr, mal weniger hart an der Customer Experience. Geschäftsbeziehung als Erlebnis lautet das Ziel. Doch der Weg dahin ist vielen nicht klar. Das zeigt eine aktuelle Untersuchung.

Es fehlt häufig an der umfassenden Sicht auf jeden einzelnen Kunden. Der Grund: Nicht alle Kommunikationskanäle werden gleich intensiv beobachtet und analysiert, wie die Untersuchung "Wertvolle Kunden finden und binden" des Call Center Verbands Deutschland und des Technikanbieters Verint zeigt.

Am wichtigsten ist die Kundentreue

Was macht gute Kunden aus? An erster Stelle nennen die Befragten mit 27,5 Prozent eine langjährige Geschäftsbeziehung als Merkmal. An zweiter Stelle folgt mit 21 Prozent die aktive Empfehlung: je mehr Empfehlungen, desto besser der Kunde. Drittwichtigstes Merkmal ist eine intensive Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen (15,8 Prozent). Erst dann kommt, wenn auch knapp, die Höhe des Umsatzes, den ein Kunde mit dem Unternehmen macht (15,4 Prozent).

Sehr guter Kundenservice und Feedback einholen

Damit Kunden lange treu bleiben, das Unternehmen oft weiterempfehlen und auch noch mehr Geld ausgeben, müssen Unternehmen nach Ansicht der Befragten vor allem zwei Dinge tun: Sehr guten Service bieten und das Kunden-Feedback einsammeln. 87 Prozent halten Feedback für sehr wichtig oder wichtig, 88 Prozent nennen verbesserten Service.

Deutsche Verbraucher lassen sich aber auch über Prämien und Gutscheine zum Kaufen locken. Und vor allem erzählen sie anderen von dem für sie positiven Erlebnis: 51 Prozent sagten in einer internationalen Studie im Auftrag von Verint, dass sie bekannten von der Prämie erzählen, 19 Prozent nutzen dies, um den Anbieter weiterzuempfehlen.  

Feedback wird nicht konsistent erhoben

Obwohl das Einholen von Kunden-Feedback für die verantwortlichen in Unternehmen so große Bedeutung hat, gehen die meisten nicht konsistent dabei vor. Sie nutzen in der Mehrheit sehr wohl die Dialoge im Call-Center, Beschwerden und Kunden-E-Mails. Allerdings analysieren jeweils weniger als 50 Prozent E-Mails, Anrufe im Call-Center beziehungsweise Kundenzufriedenheitsbefragungen. Und Feedback aus den Social Media hat nur jedes fünfte Unternehmen auf dem Schirm. Vielleicht liegt es daran, dass Unternehmen im Social Web an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei agieren

In Echtzeit werten nur etwas mehr als 15 Prozent die so erhobenen Daten aus. Knapp elf Prozent fahren alle paar Stunden eine Analyse. Etwas mehr als ein Viertel tut dies einmal am Tag, genauso viele allerdings nur einmal im Monat. Sie können also auf die meisten Probleme gar nicht oder nur viel zu spät reagieren. 

Schlagworte zum Thema:  Feedback, Kundenbefragung, Analytics, Customer Experience, Kundenservice

Aktuell

Meistgelesen