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E-Mail löst Telefon als beliebtesten Kontaktkanal ab

Das Telefon ist nicht mehr der wichtigste Kundenkontaktkanal.
Bild: Haufe Online Redaktion

Multichannel als Treiber des Kundenbeziehungsmanagements: Laut einer Umfrage von BSI im Rahmen des Swiss CRM Forum 2014 steigt die Zahl der relevanten Kundenkontaktkanäle weiter.

Erstmals hat die E-Mail mit 21 Prozent das Telefon mit 20 Prozent als beliebtesten Kontaktkanal abgelöst. Jeweils zehn Prozent des Anfragevolumens entfallen auf Webformulare, den Außendienst sowie die Sozialen Netzwerke. Brief und Fax fallen mit acht bzw. sechs Prozent auf die hinteren Ränge zurück. Der Laden ist für fünf Prozent eine wichtige Anlaufstelle, Apps kommen bereits auf einen ähnlichen Wert. Kundenanfragen per Chat machen zwei Prozent aus.

Ebenfalls Gegenstand der Befragung: Kooperatives CRM. Annähernd 50 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass ihre Partner bereits auf das unternehmensinterne CRM zugreifen können. Zu diesen Partnern zählen vorwiegend Contact Center mit 23 Prozent sowie der externe Außendienst oder Vertrieb mit 20 Prozent. Aber auch Online-Plattformen (13 Prozent) und Makler/Broker (zweoi Prozent) werden für die gemeinsame Kundenbetreuung an das CRM angebunden.

15 Prozent der Unternehmen haben noch gar keine CRM-Lösung im Einsatz.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Multichannel, Kundenbindung, E-Mail-Marketing

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