| Kundenkommunikation

Unternehmen mit regem Kundenkontakt sind erfolgreicher

Wer nicht kommuniziert, kommt nicht weiter. Das gilt auch für Unternehmen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Sind Unternehmen, die intensiv mit ihren Kunden kommunizieren, wirtschaftlich erfolgreicher? Ja, belegt nun die Studie „Wachstumstreiber Kundenkommunikation – sechs kritische Erfolgsfaktoren“ von Faktenkontor. Demnach teilen 95 Prozent der befragten Entscheider diese Meinung.

Wie wichtig ist der aktive und regelmäßige Austausch mit Kunden über die verschiedenen Plattformen hinweg? Diese Frage stellte das Beratungsunternehmen Faktenkontor 167 Entscheidern deutscher Unternehmen. Als Hauptgründe nennen sie die Zufriedenheit der Kunden (71 Prozent) sowie die Erkenntnisse über Trends und Kundenwünsche, die sie auf diese Weise erlangen (52 Prozent). Und dies gilt für B2C- wie B2B-Unternehmen gleichermaßen.

Die größte Herausforderung sehen die Befragten darin, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen (84 Prozent). Bislang glaubt lediglich die Hälfte der Entscheider, dass ihnen dies gelingt. Bereits zwei Drittel der Unternehmen tauschen sich mit Kunden über Trends, Produktideen oder Kundenzufriedenheit aus, wobei B2B-Unternehmen hierbei noch deutlich aktiver agieren (75 Prozent) als Firmen aus dem B2C-Bereich (55 Prozent).

Zentrale Kriterien der Kundenkommunikation sind Verlässlichkeit („Wir stehen zu dem, was wir gegenüber Kunden sagen und tun“; 66 Prozent), kurze Reaktionszeiten bei Kundenanfragen (57 Prozent) und der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses (52 Prozent). Kleineren Unternehmen fallen diese Ziele offenbar deutlich leichter als Großunternehmen. Unter letzteren bestätigen beispielsweise lediglich 55 Prozent, dass sie zu dem stehen, was sie sagen und tun, während die Quote bei den kleineren Firmen bei 77 Prozent liegt.

Erfolgsfaktor Kundencommunities

Als einen entscheidenden Baustein der Kundenkommunikation nennen die Befragten Communities (51 Prozent). Allerdings werden sie erst von zwölf Prozent auch tatsächlich genutzt. Acht von zehn gehen noch immer den klassischen Weg per E-Mail oder Telefon und etwa ein Viertel verfügt über eine entsprechende Plattform auf der eigenen Website. Eines von zehn Unternehmen bedient sich Blogs, Foren, Twitter oder Youtube.

In der Kundenbindung innerhalb einer Community erkennen viele eine zentrale Herausforderung. Dreiviertel sehen die größte Hürde darin, ausreichend Themen zu finden, die einen echten Mehrwert für die Leser darstellen, 55 Prozent machen sich Gedanken darüber, ob es ihnen gelingen kann, attraktive Belohnungs- und Anreizsysteme zu finden. Unternehmen, mit wenig bis kaum Erfahrung mit einer strategischen Kundenkommunikation tun sich erwartungsgemäß besonders schwer.

Die meisten Unternehmen, die über eine Kundencommunity verfügen, sind mit den Ergebnissen zufrieden – und dies gilt auch dann, wenn sie nicht in der Lage sind, den konkreten Nutzen in Zahlen zu messen (70 Prozent).

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Online-Marketing

Aktuell

Meistgelesen