12.04.2013 | Kommentar

Entschuldigen ja – aber richtig

Wer Kunden darüber informiert, warum es Pannen im Service gab, kann gewinnen. Aber er sollte es richtig machen.
Bild: beermedia - Fotolia

Fehler passieren, auch im Service von Unternehmen. Das ist kein Problem, wenn Firmen damit offensiv umgehen und Kunden um Entschuldigung bitten. dabei sollten sie aber nicht auf halbem Weg stehen bleiben.

Service ist das neue Marketing, heißt es jetzt immer wieder. Das ist so wahr wie banal. Die schönste und beste Werbung nützt nichts, wenn das Leistungsversprechen nicht eingelöst wird. Wenn Bestellungen verloren gehen, Lieferzeiten nicht eingehalten, Reklamationen nicht oder unprofessionell bearbeitet werden.

Nun kann immer einmal etwas schiefgehen, und dann ist es eine gute Idee, Kunden um Entschuldigung zu bitten. Diese Idee hatte auch ein Weinversender. Dessen Service war extrem schlecht
geworden, nachdem er eine neue Kundenmanagement-Software eingeführt hatte. Die Prozesse funktionierten nicht mehr, nichts passte zusammen. Woher wir das wissen? Der Unternehmenschef hat es in einem langen Schreiben an seine Kunden sehr detailliert selber erklärt. Das war ehrlich, offen, sympathisch. »Schwamm drüber« war die erste Reaktion beim Lesen, noch dazu, weil jeder Kunde als Wiedergutmachung eine Flasche Wein im Wert von fast 30 Euro erhalten sollte.

Schöne Geste. Wenn da nicht das »Aber« wäre, nämlich: Die Kompensation erhält man nur, wenn man im Shop etwas bestellt. Wenn man die Tut-uns-Leid-Gabe quasi selber bezahlt. Und schon verpufft die Wirkung der Entschuldigung, sie schmeckt im Abgang etwas sauer. Da helfen auch zwei wortreiche Seiten Brief nicht weiter.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Beschwerdemanagement, CRM

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