20.08.2012 | Kommentar

Die falsche Angst vor dem Shitstorm

Viele Firmen verstehen Social Media nicht: Deshalb haben sie Angst vor Kritik.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

So so: Unternehmen sind nicht ausreichend vorbereitet auf den gefürchteten Shitstorm im Social Web. Das hat eine Umfrage des Bitkom ergeben. Die Umfrage sorgt für einige Aufregung, und das zu Recht.

Denn sie stellt nicht die richtigen Fragen. Und sie geht in die falsche Richtung. So erklärt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder: „Organisationen sollten strukturell und personell auf einen Shitstorm vorbereitet sein, sonst droht ihnen erheblicher Schaden für Image und Reputation.“

Das ist richtig, nur: Der Schaden für Image und Reputation entsteht in der Regel durch das in den Augen der Öffentlichkeit falsche Verhalten eines Unternehmens, nicht durch Kritik in Social Media. Der Schaden wird durch unangemessene Reaktionen des betroffenen Unternehmens in Social Networks nur verstärkt, nicht verursacht. Der Blogger Gunnar Sohn weist zudem auf einen weiteren Punkt hin: Nicht alles, was unter Shitstorm läuft, ist auch einer. Oft ist es eben einfach berechtigte Kritik an Fehlern eines Unternehmens. Dauerhaft schlechter Service, Verkauf von Produkten aus ethisch zweifelhafter Herstellung, massenhafte, unüberlegte Abmahnungen – das sind Auslöser für das das, was Shitstorm genannt wird. In Wahrheit sind die Posts dazu in der großen Mehrheit einfach berechtigte Hinweise auf Fehlverhalten.

Statt nun also Geld und Zeit in die Abwehr eines irgendwann möglichen Shitstorm zu investieren (Mirko Lange fragt zu Recht, wie das überhaupt gehen soll), wäre es wichtiger und richtiger, wenn Unternehmen sich darauf einließen, was Social Media eigentlich sind: Orte, an denen sie intensiv mit dem Feedback der Öffentlichkeit konfrontiert werden. Orte, wo sie die Chance haben, im Gespräch mit interessierten Menschen etwas zu lernen: über sich, über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Um zu wachsen, um Ideen für die Zukunft zu bekommen.

Firmen verstehen Social Media nicht

Doch davon sind die Unternehmen mehrheitlich noch meilenweit entfernt. Denn das ist das viel brisantere Ergebnis der Bitkom-Umfrage: Nur 53 Prozent sehen den Dialog als elementaren Bestandteil der Kommunikation in Social Media, der Rest hält das Social Web für ein Instrument, mit dem sie Information, also Werbung im klassischen Sinn, verbreiten können. Sie agieren also völlig an der Kernidee der Social Media vorbei. Kein Wunder, dass sie auf einen drohenden Shitstorm starren wie das Kaninchen auf die Schlange.

Schlagworte zum Thema:  CRM, PR, Social Media, Online-Marketing

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